La normativa europea sobre los contratos a distancia: El derecho de rescisión

La regulación jurídica de los contratos a distancia en el ámbito de la UE se encuentra en una Directiva Europea sobre venta a distancia que, aunque genérica, trata de proteger al consumidor de prácticas comerciales no deseables. Esta es la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de mayo de 1997, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia - Declaración del Consejo y del Parlamento Europeo sobre al apartado 1 del artículo 6 - Declaración de la Comisión sobre el primer guión del apartado 1 del artículo 3, perfeccionada en el ámbito electrónico y en los servicios financieros.

La necesidad de elaborar un marco jurídico adecuado para proteger los derechos de los consumidores en las operaciones a distancia se antojaba como una necesidad en la década de los años 70. La Resolución del Consejo de 14 de abril de 1975 relativa a un programa preliminar de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información de los consumidores, en la que se fijan los derechos básicos de los consumidores y usuarios: derecho a la protección de su salud y seguridad, de sus intereses económicos, a la indemnización por perjuicios, a la información y a la educación y a la representación. Esta resolución ponía ya de manifiesto la necesidad de proteger a los consumidores ante los peligros del desconocimiento de las nuevas técnicas de venta.

Esta misma preocupación tendría un reflejo posterior en la Comunicación de la Comisión al Consejo Nuevo impulso a la política de protección de los consumidores y la Resolución del consejo de 23 de junio de 1986 relativa a la orientación futura de la política de la Comunidad Económica Europea para la protección y el fomento de los intereses de los consumidores (D.O.U.E. serie L núm. 187, de 16 de julio)), la resolución del consejo de 9 de noviembre de 1989, sobre futuras prioridades para el relanzamiento de la política de protección del consumidor y el Plan trienal de acción para a política de protección de los consumidores en la CEE (1990-1992), que preveía una Directiva en esta materia.

A pesar de ello, la primera iniciativa legislativa destacable en materia de protección de los consumidores respecto de los contratos formalizados a distancia viene de la mano de la Directiva 97/7, de 20 de mayo. La Directiva se tuvo su fundamento en el artículo 100 A TCE. La venta a distancia se configura como un servicio más, siendo indispensable para el buen funcionamiento del mercado interior que los consumidores puedan dirigirse a una empresa fuera del país. La Directiva pretende armonizar las legislaciones nacionales (artículo 1) estableciendo un conjunto de normas mínimas y de contenido inderogable para el consumidor (artículos. 12 y 14).

La directiva ofrece a los consumidores europeos una serie de derechos legales asegurando un alto nivel de protección en la UE. Entre estos derechos se incluye:

· Información clara y comprensible antes de la conclusión de cualquier contrato a distancia. Artículo 4.

· Estas informaciones deben confirmarse por escrito o en soporte duradero (correo electrónico) en el momento de la ejecución del contrato. Artículo 5

· El consumidor se beneficia de un derecho de retractación. Artículo 6.

· El proveedor dispone de un plazo de treinta días para ejecutar el pedido. En caso de defecto de ejecución, el consumidor debe ser informado y reembolsado.

· Protección frente a los pagos fraudulentos mediante tarjetas de crédito.

· Protección frente a ventas no solicitadas.

El 10 de marzo de 2000 la Comisión presentó un informe al Consejo y al Parlamento Europeo sobre las reclamaciones de los consumidores respecto de la venta a distancia y de la publicidad comparativa (COM (2000) 127 final; reclamaciones previstas en el artículo 17 de la Directiva 97/7/CE sobre los contratos a distancia y artículo 2 de la Directiva 97/55/CE sobre publicidad comparativa). En su informe, la Comisión describe la situación actual de las reclamaciones de los consumidores en toda la Unión europea y evaluó la situación actual en función de las normas del Tratado de la CE así como de las diferentes iniciativas en curso por lo que se refiere al acceso de los consumidores a la justicia.

Para fomentar el comercio electrónico en Europa se aprobó la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 8 de junio de 2000 relativa a determinados aspectos jurídicos del comercio electrónico en el mercado interior (Diario Oficial L 178 de 17.07.2000.). Lo que la Directiva 2000/31 denomina sociedad de la información viene determinado por la extraordinaria expansión de las redes de telecomunicaciones y, en especial, de Internet como vehículo de transmisión e intercambio de todo tipo de información. Su incorporación a la vida económica y social ofrece innumerables ventajas, como la mejora de la eficiencia empresarial, el incremento de las posibilidades de elección de los usuarios y la aparición de nuevas fuentes de empleo. Pero existen algunas incertidumbres jurídicas, que la Directiva pretende aclarar con el establecimiento de un marco jurídico adecuado, que genere en todos los actores intervinientes la confianza necesaria para el empleo de este nuevo medio

Además la Directiva 97/7 ha sido modificada por la Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y el Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, por la que se modifican las Directivas 90/619/CEE, 97/7/CE y 98/27/CE del Consejo[1]. La Directiva tiene por objeto completar la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y el Consejo, que establece una protección adecuada de los consumidores para la mayoría de los productos y servicios distintos de los servicios financieros, debido a la naturaleza específica de estos últimos. La Directiva tiene pues por objetivo colmar esta laguna legal estableciendo una base común para las condiciones según las cuales se celebran los contratos a distancia en materia de servicios financieros. También modifica la Directiva 90/619/CEE, abrogada por la Directiva 2002/83/CE relativa a los seguros de vida, y la Directiva 98/27/CE relativa a los derechos de cesación (vid. AEDPI)

La aprobación de esta Directiva, trae su causa, entre otras muchas, por la libre circulación de bienes y servicios y por el desarrollo de las nuevas tecnologías que traen consigo una multiplicación de los medios puestos a disposición de los consumidores para estar al corriente de las ofertas hechas en toda la UE y para efectuar sus pedidos. Por otra parte, resulta obvio que la misma pretende armonizar los distintos ordenamientos jurídicos, en materia de protección de los consumidores, y en concreto, sobre las distintas disposiciones legales de los Estados miembros relativas a los contratos a distancia entre consumidores y proveedores. Pues determinados Estados miembros tenían aprobadas disposiciones distintas o divergentes de protección de los consumidores en materia de venta a distancia, con el consiguiente efecto negativo en la competencia entre empresas en el mercado interior.

Así, el objetivo prioritario de esta Directiva es, por consiguiente, la introducción de unas normas comunes mínimas a nivel comunitario en materia de contratos a distancia, fundamentalmente, atendiendo a las especiales características de los contratos online. La imposibilidad real de ver el producto adquirido o de comprobar las características del servicio contratado son razones suficientes para incorporar la figura del derecho de rescisión, correspondiendo al consumidor ejercerlo en aquellos casos de recibir productos y servicios deteriorados y servicios o productos que no correspondan a la descripción de la oferta.

Evidentemente el ámbito de aplicación de esta Directiva no se limita a la regulación, en exclusiva, de los contratos formalizados por medios de Internet. En el artículo 1 se define el contrato a distancia como el realizado “(…) entre un proveedor y un consumidor sobre bienes o servicios celebrado en el marco de un sistema de ventas o de prestación de servicios a distancia organizado por el proveedor que, para dicho contrato, utiliza exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta la celebración del contrato, incluida la celebración del propio contrato” Por tanto, lo que caracteriza a este tipo de contratos en la falta de presencia física del consumidor y de la empresa proveedora a la hora de concertar un contrato y el medio empleado para ello. El artículo 2.4 define la expresión técnicas de comunicación a distancia como “todo medio que permita la celebración del contrato entre un consumidor y un proveedor sin presencia física simultánea del proveedor y del consumidor. En el Anexo I figura una lista indicativa de las técnicas contempladas en la presente Directiva”

Quedan excluidos de esta Directiva los contratos siguientes (artículo 3.1):

• que se refieran a los servicios financieros enumerados en la lista no exhaustiva que figura en el Anexo II;
• celebrados mediante distribuidores automáticos o locales comerciales automatizados;
• celebrados con los operadores de telecomunicaciones debido a la utilización de los teléfonos públicos;
• celebrados para la construcción y venta de bienes inmuebles ni a los contratos que se refieran a otros derechos relativos a bienes inmuebles, con excepción del arriendo;
• celebrados en subastas.

En este artículo ya hicimos alguna referencia al derecho de rescisión (resolución lo denomina la Directiva). El derecho de rescisión aparece regulado en el artículo 6 de esta norma comunitaria. El ejercicio de este derecho es procedente cuando un consumidor europeo tiene algún problema con la compra o el uso de algún bien o servicio para lograr una satisfactoria resolución del conflicto. Así dispone de un plazo mínimo de siete días laborables para rescindir el contrato sin penalización alguna y sin indicación de los motivo. El único gasto que tiene que soportar es el coste por la devolución de las mercancías al proveedor.

Este plazo se computa en el caso de los bienes, a partir del día de recepción de los mismos por el consumidor, cuando se hayan cumplido las obligaciones contempladas en el artículo 5. Por lo que respecta a los servicios, a partir del día de celebración del contrato o a partir del día en que se hayan cumplido las obligaciones contempladas en el artículo 5 si éstas se han cumplido después de la celebración del contrato, siempre que el plazo no supere el plazo de tres meses mencionado en el párrafo siguiente. Si la información contemplada en el artículo 5 se facilita en el citado plazo de tres meses, el período de siete días laborables comenzará a partir de ese momento.

Cuando el proveedor no haya cumplido las obligaciones a que se refiere el artículo 5(1), el plazo será de tres meses. Dicho plazo comenzará a correr: para los bienes, a partir del día en que los reciba el consumidor. Para los servicios, a partir del día de la celebración del contrato.

El ejercicio del derecho de rescisión obliga al proveedor a devolver las sumas abonadas por el consumidor sin retención de gastos. Únicamente podrá imputarse al consumidor que ejerza el derecho de rescisión el coste directo de la devolución de las mercancías. La devolución de las sumas abonadas deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en un plazo de treinta días.

Salvo pacto en contrario, los consumidores no podrán ejercer este derecho en estos contratos:

1. de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor, antes de finalizar el plazo de siete días laborables reseñado anteriormente.

2. de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el proveedor no pueda controlar.

3. de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

4. de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos, que hubiesen sido desprecintados por el consumidor.

5. de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

6. de servicios de apuestas y loterías.

El desarrollo de esta materia, a nivel nacional, se encuentra en la Ley 7/1996, de 15 de mayo, de Ordenación del Comercio Minorista (LOCM), cuyo artículo 44(2) tiene un contenido similar.

Para el ejercicio de este derecho es posible acudir a cualquier asociación de consumidores y usuarios de las numerosas que existen en los Estados miembros. Las organizaciones o asociaciones de consumidores y usuarios, constituidas de conformidad con la legislación vigente, son cauces de participación en los asuntos públicos que les afecten de los diferentes Estados miembros, así como de representación, consulta y defensa de los derechos e intereses de los consumidores.

Por otro lado, siguiendo en este punto a Facua, para iniciar una reclamación, es conveniente disponer del justificante de compra o el contrato del servicio. El consumidor puede dirigirse, de manera fehaciente mediante hoja de reclamaciones, carta certificada, reclamación sellada o burofax, a la empresa o establecimiento siguiendo el procedimiento que éste tenga establecido para atender consultas y reclamaciones. A menudo las empresas facilitan un número de teléfono, fax o una dirección de correo electrónico. En ese escrito debe exponer los hechos acaecidos y solicitar lo deseado. Si la empresa no responde o lo hace insatisfactoriamente debe contactar con el Centro Europeo del Consumidor que le asistirá en la mediación y apoyará en los Sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos. El Centro Europeo del Consumidor en España es una oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio.

Los técnicos de Consumo del Centro Europeo del Consumidor contactarán con los proveedores y mediarán entre éstos y los usuarios, prestándoles la asistencia lingüística y técnica necesaria hasta llegar a una solución satisfactoria o, en caso contrario, les asistirán y les orientarán acerca de los Sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos Trasfronterizo previo a su paso a la vía judicial. De este modo, los consumidores españoles de cualquier lugar de la geografía española pueden obtener información acerca de cómo proceder en caso de queja o reclamación por un mal servicio o producto defectuoso adquirido o utilizado fuera de nuestras fronteras y pueden contactar con cualquiera de las tres sedes del Centro. En el caso de un ciudadano español adquiera un bien o contrate un servicio en cualquier parte del territorio español, debe contactar con el Instituto Nacional del Consumo.

En cuanto a la Jurisprudencia comunitaria resulta interesante este artículo, publicado por Federico Garau, en su blog Conflictus Legum, en el cual nos ofrece un comentario sobre la Sentencia del Tribunal de Justicia de la UE, de fecha 3 de septiembre de 2009, en cuyo fallo se interpreta el artículo 6, apartados 1, segunda frase, y 2 de esta Directiva, en el “sentido de que se oponen a que una normativa nacional establezca con carácter general la posibilidad de que el vendedor reclame al consumidor una indemnización por el uso de un bien adquirido en virtud de un contrato a distancia en el caso de que éste haya ejercido su derecho de rescisión dentro de plazo. No obstante, estas disposiciones no se oponen a que se imponga al consumidor el pago de una indemnización por el uso del bien en el supuesto de que dicho consumidor haga uso de dicho bien de un modo incompatible con los principios de Derecho civil, como la buena fe o el enriquecimiento sin causa, siempre que no se menoscabe la finalidad de dicha Directiva y, en particular, la eficacia y la efectividad del derecho de rescisión, extremo que debe determinar el juez nacional”

Enlaces interesantes:

• Organización de consumidores

• Unión de consumidores de España

• FACUA

• Confederación de consumidores y usuarios

• Revista Consumer

• Asociación de Internautas

• Asociación de Usuarios de Internet

• Asociación de Usuarios de bancos y cajas de ahorro

• Asociación de usuarios de servicios financieros

Fuentes Consultadas:

 

• La protección del consumidor en el comercio electrónico

• El consumidor como ciudadano europeo

• Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas (3-9-2009)

• Ley de Ordenación del Comercio Minorista: contratos a distancia

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Notas

(1) Artículo 5: l consumidor deberá recibir confirmación por escrito o mediante cualquier otro soporte duradero a su disposición de la información mencionada en las letras a) a f) del apartado 1 del artículo 4, a su debido tiempo durante la ejecución del contrato y, a más tardar, en el momento de la entrega cuando se trate de bienes, a menos que se haya facilitado ya la información al consumidor antes de la celebración del contrato, bien sea por escrito o sobre cualquier otro soporte duradero disponible que sea accesible para él.

En todo caso, deberá facilitarse:

- información escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio del derecho de resolución, con arreglo al artículo 6, incluidos los casos citados en el primer guión del apartado 3 del artículo 6;

- la dirección geográfica del establecimiento del proveedor donde el consumidor puede presentar sus reclamaciones;

- información relativa a los servicios posventa y a las garantías comerciales existentes;

- en caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato.

(2) Artículo 44. Derecho de desistimiento. 1. El comprador dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles para desistir del contrato sin penalización alguna y sin indicación de los motivos. Será la ley del lugar donde se ha entregado el bien la que determine qué días han de tenerse por hábiles.

2. El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. 3. El derecho de desistimiento no puede implicar la imposición de penalidad alguna, si bien podrá exigirse al comprador que se haga cargo del coste directo de devolución del producto al vendedor. No obstante lo anterior, en los supuestos en que el vendedor pueda suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, los costes directos de devolución, si se ejerce el derecho de desistimiento, serán por cuenta del vendedor que habrá debido informar de ello al consumidor. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo. 4. A efectos del ejercicio del derecho de desistimiento, el plazo se calculará a partir del día de recepción del bien, siempre que se haya cumplido el deber de información que impone el artículo 47. 5. En el caso de que el vendedor no haya cumplido con tal deber de información, el comprador podrá resolver el contrato en el plazo de tres meses a contar desde aquel en que se entregó el bien. Si la información a que se refiere el artículo 47 se facilita durante el citado plazo de tres meses, el período de siete días hábiles para el desistimiento empezará a correr desde ese momento. Cuando el comprador ejerza su derecho a resolver el contrato por incumplimiento del deber de información que incumbe al vendedor, no podrá éste exigir que aquel se haga cargo de los gastos de devolución del producto. 6. Cuando el comprador haya ejercido el derecho de desistimiento o el de resolución conforme a lo establecido en el presente artículo, el vendedor estará obligado a devolver las sumas abonadas por el comprador sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en un plazo máximo de treinta días desde el desistimiento o la resolución. Corresponde al vendedor la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo. Transcurrido el mismo sin que el comprador haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad. 7. En caso de que el precio haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido al comprador por parte del vendedor o por parte de un tercero previo acuerdo de éste con el vendedor, el ejercicio del derecho de desistimiento o de resolución contemplados en este artículo implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el comprador. 8. El transcurso del plazo del derecho de desistimiento sin ejecutarlo no será obstáculo para el posterior ejercicio de las acciones de nulidad o resolución del contrato cuando procedan conforme a derecho.

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