La confianza de los consumidores en la red, como medio para realizar sus compras se acrecienta cada día, con la aparición de nuevos métodos que garantizan y protegen las transacciones realizadas. El 21,4% de las empresas compra por comercio electrónico, frente al 11% que vende, siendo el sector hotelero y de agencias de viaje los mayores usuarios, con incrementos superiores a dos puntos porcentuales tanto en compras como en ventas, según informa el estudio titulado “Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la empresa española 2008” del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y publicado en Red.es.
Sin embargo, a pesar de estos buenos auspicios para el E-Commerce, la realidad es que, a pesar de la progresiva implantación de efectivas medidas de seguridad y de la facilidad en los medios de pago, la compra online se encuentra sujeta a determinados riesgos que conviene que minimicemos. Para ello, se ha elaborado este artículo, en el que ofrecemos una serie de consejos para intentar ayudar a todos los consumidores en sus posibles compras en la red que podemos sintetizar en las siguientes claves, según el Centro Europeo del Consumidor en España: intuición, precaución, discreción e información.
- Intentar realizar la compra en sitios seguros
A la hora de buscar aquellos sitios que nos pueden resultar interesantes para realizar nuestras compras online, es aconsejable elegir aquellas páginas Web que ofrezcan ciertas garantías (ser un operador de red, una empresa de reconocido prestigio o que, al menos, dé formulas alternativas de contacto). Es necesario desconfiar de aquellas empresas que no tienen una dirección física y que sólo facilitan un número de móvil para contactar. Si existe dirección física, es conveniente tratar de verificarla. Una buena opción es buscar la calle en un callejero online de la ciudad y llamar al número de teléfono que facilitan para asegurarse de que la empresa existe realmente.
Para saber si un sitio es seguro observa la barra de navegación, una web segura es aquella que lleva las letras "https://". La "S" del final indica que es un sitio seguro. También fíjate si a pie de página, en tu navegador aparece la imagen de un candado cerrado o una llave, eso indica que estás en una conexión segura. También es un indicador el lema "Secure Socket Layer (SSL)".
Especial cuidado hay que poner cuando pretendemos realizar alguna compra a través de alguna página Web extranjera, fundamentalmente porque la legislación sobre este tipo de transacciones y sobre privacidad de datos se hallará sometida a una regulación diferente. Si hay algún problema y se trata de un estado miembro de la UE puedes pedir información en el Centro Europeo del Consumidor, en cualquier otro supuesto, sería oportuno ponerse en contacto con la embajada del país correspondiente.
Asimismo, es primordial reconocer y luchar contra el denominado Phising (modalidad de estafa con el objetivo de intentar obtener de un usuario sus datos, claves, cuentas bancarias, números de tarjeta de crédito, identidades, etc. Resumiendo "todos los datos posibles" para luego ser usados de forma fraudulenta.) Para protegerse de esta práctica sería aconsejable actualizar el navegador a la última versión y tener activado el filtro de suplantación de identidad. Otra medida podría ser la de evitar clickear directamente en cualquier vínculo enviado por correo electrónico que pretenda redireccionar a un sitio Web con fines comerciales o que solicite información personal. Una acción segura es la de iniciar sesión con el navegador y escribir la dirección URL directamente en la barra de dirección del mismo.
- Realizar una comparativa del precio
La prudencia debe gobernar todos nuestros actos a la hora de adquirir cualquier producto en la red. Es aconsejable dedicarle un tiempo razonable a la gestión de la compra y evitar hacerlo con prisa o premura. La dedicación de una buena dosis de tiempo nos ahorrará más de un disgusto.
Una buena forma de invertir este tiempo es la de realizar una comparativa del precio del producto que pretendemos adquirir con dos objetivos muy claros. El primero disponer de un precio de referencia y el segundo de comprobar la presumible variabilidad del mismo. Para ello, existen actualmente una serie de redes sociales de compras en las que los usuarios pueden buscar productos, comparar precios de las mejores tiendas online y donde los usuarios recomiendan productos a través de sus opiniones. Sitios de este estilo son Dooyoo.es, Ciao.es o Kelkoo.es.
- Informarse adecuadamente sobre las características del producto
Cuando hallamos encontrado el producto que deseamos comprar, resulta interesante, para evitar futuras sorpresas, informarse adecuadamente sobre las características del mismo. Es conveniente prestar atención a cuestiones como el color, tamaño, presentación, prestaciones, etc…
- Revisar adecuadamente las condiciones generales de contratación y lee la política de privacidad
Las empresas se encuentran obligadas por ley a facilitar esta información al usuario. Si necesita alguna aclaración sobre estas condiciones, es conveniente contactar con la empresa. Antes de realizar una compra es conveniente conocer si existen restricciones de entrega geográfica o de algún otro tipo, si hay otras opciones de entrega, quién pagará por los costes del correo, si existe algún tipo de seguro para la entrega del producto o cuáles son los costes de entrega. Igualmente es aconsejable verificar quién paga por los costes del correo o en el caso de devolver el producto, quién recibirá crédito de tienda o un reembolso directo a su tarjeta de crédito. Si se recibe crédito de tienda, es conveniente preguntar si existe una fecha límite para usarlo.
Todas las empresas que ofrecen sus productos en internet deben ofrece información sobre su transacción y sobre el tratamiento que van a dar a sus datos personales. Puede conocer esa información en una sección llamada "Política de Privacidad" o "Declaración de privacidad" o con cualquier otro término similar.
El pago por Internet tiene el mismo riesgo que las compras por teléfono o por catálogo. El modo más seguro es el pago contrareembolso, que trabaja con dinero en efectivo. De no existir esta opción, se puede pagar con tarjeta o con sistemas de minipagos como Pay Pal. El riesgo de la tarjeta es exponer nuestro número en una red como Internet, para ello es necesario que comprobemos que la conexión es segura. Afortunadamente cada vez más bancos implementan nuevos sistemas de seguridad (las contraseñas de pagos por Internet) que impiden que cualquiera que tenga nuestro número de tarjeta pueda hacer pagos por la red. De cualquier forma, es bueno verificar todos estos extremos
- Informase adecuadamente sobre los plazos de entrega
Resulta extremadamente práctico fijarse adecuadamente sobre los plazos de entrega. Estos plazos suelen oscilar entre 48 horas y una semana si el producto se encuentra disponible en Stock. Si no fuera así, la página Web tiene la obligación de avisar que el producto se ha agotado e informar de la duración aproximada del plazo de entrega. Conviene tener presente que, en muchos casos, la demora en la entrega del producto, no depende de la empresa vendedora, sino de la empresa de transportes encargada de su entrega.
- Facilitar únicamente la información exigida
Hay información clave, como su nombre y dirección, que se debe de facilitar al comprar un producto por internet. Sin embargo, es común que un negocio solicite más información. Puede que le pregunten sobre sus hábitos de ocio o sobre sus ingresos. Esta información se utiliza a veces con fines comerciales, como mandar correos electrónicos "spam" (masivo), correspondencia directa o llamadas telefónicas. Jamás conteste a una pregunta que usted considere no apropiada para la transacción. La mayoría de los sitios identifican la información obligatoria con un asterisco (*). Si algún negocio solicita obligatoriamente información que usted considera no apropiada, busque otro lugar para realizar su compra.
No obstante, resulta primordial facilitar un número de teléfono de contacto y exponer detalladamente el lugar de entrega del producto, para evitar posteriores malentendidos y eventuales reclamaciones.
- Comprobar que el producto recibido se ajusta al producto solicitado
Para evitar futuros disgustos, es aconsejable verificar que el producto recibido coincide con el producto solicitado. Para ello, resulta procedente revisar el documento de compra donde se deben detallar todas las características del producto y comprobar que el producto recibido no tiene ningún defecto y que su funcionamiento es correcto.
- Conservar el documento resumen de la transacción
Al finalizar el proceso de compra debe de aparecer una página que resume su transacción y posteriormente, recibirá un correo electrónico de transacción. Imprímalos y quédese con una copia de estos documentos y de todos los mensajes que intercambie con la empresa. Además, imprima la página que contiene el nombre del negocio, la dirección, el número telefónico y los términos legales de su compra. Como precaución, recomendamos que archive esta información hasta que termine el periodo de garantía del producto.
- Derecho de devolución del producto
La ley establece el derecho del consumidor de desistir de una compra efectuada durante el plazo de siete días, a computar desde la recepción de la mercancía (salvo viajes) sin que se tenga que abonar más que los costes derivados de la devolución de dicho producto.
Expedia ha creado un decálogo de recomendaciones para los que deseen realizar compras u organizar sus vacaciones a través de Internet con total seguridad. En dicho estudio recuerda a los usuarios leer con atención las explicaciones de los procedimientos adoptados en caso de queja u “overbooking” y la descripción del producto que se quiere comprar, además de verificar la presencia en el portal de números de atención telefónica. Asimismo nos ofrecen una serie de consejos:
- Verificar los sistemas de pago utilizados por el portal y la fecha de cargo del pago, además de informarse sobre las políticas de venta de los productos y sobre las condiciones de renuncia.
- Realizar la compra en los portales actualizados porque es una absoluta garantía de fiabilidad y adquirir un seguro adecuado junto a la compra de servicios turísticos.
- Apunta también la importancia de que los clientes confíen "solamente" en los portales que utilizan un estándar de seguridad para las transacciones con tarjeta de crédito y que permiten finalizar la compra a través un número de teléfono o 'call center'. Además, destaca la necesidad de informarse sobre las políticas de privacidad utilizadas en el portal y recuerda a los usuarios imprimir y conservar "siempre" una copia de la confirmación de la reserva.
- Algunas páginas ofrecen la posibilidad de disponer de una cuenta personal con un password. El mecanismo es seguro en la medida en que lo mantengamos en secreto, la clave sea difícil de adivinar y la cambiemos a menudo.
- Cuando realicemos una operación de comercio electrónico guardaremos toda la información relacionada con la misma. El vendedor suele dar un número de operación que habremos de anotar, imprimir o guardar en el disco duro.
- Buscar siempre en la página de la empresa el enunciado sobre privacidad de los datos personales de los clientes que indica cómo se va a utilizar la información.
- Leer la información sobre gastos de envío. Este gasto puede modificar mucho el costo total de la compra, especialmente si se hace en un sitio ubicado en el extranjero.
- Cerciorarse de las posibles vías de reclamación
Como ya hemos señalado con anterioridad, es importante verificar si existe un procedimiento para efectuar las reclamaciones: quién se hará cargo de la devolución de la mercancía, procedimientos de reembolso del dinero, existencia de gastos adicionales. Al menos, es conveniente comprobar que existe un número de teléfono de contacto o dirección de correo electrónico que efectivamente funcionen.
Fuentes consultadas:
- Centro Europeo del Consumidor en España (ECC)
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Iuriscivilis. Blog Jurídico gestionado por José R. Lopez. Licenciado en Derecho, Agente de la Propiedad Inmobiliaria, Experto en Derecho Procesal e Informática Jurídica. Colaborador de Blawgers Internacionales...
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2 comentarios:
Hola Jose Ramón, ya se que no tiene nada que ver con este post, pero tengo una duda y no he visto en el blog nada acerca de ella.
Se trata de una consulta recurrente en mi propio blog, de hecho, lo que más me consultan. Siempre la he contestado en el mismo sentido, pero ahora me asaltan algunas dudas: En el caso de subasta por disolución de proindiviso, los copropietarios no tienen que igresar fianza, pero ¿Cómo evita el juez que uno de ellos se ponga a subir el precio y luego quiebre la subasta? ¿Y si la quiebra cuál será el precio de adjudicación, el inmediatamente anterior o se borraran todas las pujas de ese copropietario que sólo acudió para subir las pujas? En una ocasión en que eso ocurrió, el juez le descontó de su parte una suma igual a la cantidad que había de fianza, pero ahora que lo pienso no estoy seguro de que esa sea la solución legal a la pregunta.
¿Me podrías hacer algún comentario? también sería un buen tema para un post tuyo al que yo pudiera vincular mi respuestas.
Muy interesante la pregunta Tristán. Aunque con toda seguridad tú tendrás más experiencia que yo en lo referente a las subastas judiciales, te adelanto mi parecer, sin perjuicio de estudiar el tema con más profundidad.
El incumplimiento por parte del adjudicatario de las condiciones generales de la subasta constituye un ilícito penal, cuando, por ejemplo, un copropietario realiza la oferta más alta en una subasta judicial con la intención de no cumplir las condiciones de adjudicación del bien inmueble, con el único propósito de perjudicar a los otros postores, provocando un retraso con el consiguiente perjuicio.
En este sentido se definen los tipo delictivos en el artículo 262 del Código Penal, según la redacción dada por la Ley Orgánica 15/2003, de 25 de noviembre, por la que se modifica la Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal. Aunque supongo que debes conocer este artículo te lo reproduzco en la parte que interesa:
“ (…) o los que fraudulentamente quebraren o abandonaren la subasta habiendo obtenido la adjudicación, serán castigados con la pena de prisión de uno a tres años y multa de 12 a 24 meses, así como inhabilitación especial para licitar en subastas judiciales entre tres y cinco años. Si se tratare de un concurso o subasta convocados por las Administraciones o entes públicos, se impondrá además al agente y a la persona o empresa por él representada la pena de inhabilitación especial que comprenderá, en todo caso, el derecho a contratar con las Administraciones públicas por un período de tres a cinco años.”
La responsabilidad penal nacida de estos delitos no es susceptible de aplicación ante la concurrencia de situaciones de parentesco, pues ésta actúa como una circunstancia eximente de la misma ni en aquellos casos en que la conducta se deba a la buena fe por una mala previsión de su situación económica, aunque sí estén sujetos a la consiguiente responsabilidad civil (vid. artículo 268 del CP).
A mi juicio, sin perjuicio de la responsabilidad civil en que pudiera incurrir el copropietario, en caso de falta de consignación del precio en el plazo establecido, por el adjudicatario, se considerará la subasta en quiebra y se repetirá en las mismas condiciones en el día y hora que se señalen más adelante, desprendiendo el correspondiente tanto de culpa al Ministerio Fiscal (vid. arts. 40, 247, 562 y 653 de la Lec). Un saludo.
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