Medidas de protección frente al spam telefónico

El volumen de llamadas telefónicas recibidas a cualquier hora del día en los hogares españoles, realizadas por empresas de marketing, se ha incrementado exponencialmente en los últimos años. Este incremento se produce principalmente por el abaratamiento de las comunicaciones online mediante la implantación de la tecnología denominada VoIp a través de la instalación de un software que ejerce la función de marcador automático. (1)

El spam se puede definir como el envío masivo de mensajes de publicidad no solicitados. Su origen se encuentra en el correo electrónico y se está introduciendo a pasos agigantados en la telefonía fija y móvil. De esta forma, el consumidor se encuentra en una clara posición de indefensión cuando es una máquina la que previa consulta una base de datos, comienza a realizar llamadas a mansalva en busca de la posible captación de clientes para empresas de acceso a Internet, operadoras de telefonía móvil o compañías de seguros o bancos.

El Ministerio de Sanidad y Consumo, en colaboración con los de Justicia, Economía e Industria remitió a mediados del pasado año una circular a las principales operadoras españolas instándoles a cesar en estas actividades, conocidas como spam telefónico, por vulnerar el derecho a la intimidad de los ciudadanos.

El enorme volumen que han alcanzado últimamente estas practicas ha hecho que, además de esta advertencia, se este preparando un anteproyecto de ley que ilegalice formalmente, de acuerdo con las directivas europeas (2005/29/EC, relativa a prácticas comerciales desleales), este tipo de propaganda o comercialización de productos no solicitados ni deseados.

Por otra parte, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha comenzado una inspección sectorial de oficio sobre el problema de las comunicaciones no deseadas. Sobre todo mensajes de texto y llamadas telefónicas. "Un fenómeno reciente que ha adquirido cuotas importantes de intrusión en la vida de los ciudadanos", según Artemi Rallo, director de la AEPD. Rallo recuerda a los consumidores una regla de oro: "La recepción de la llamada o del mensaje debe ir precedida de una autorización expresa de quien recibe esta llamada". Sin embargo, en ocasiones son envíos comerciales de empresas con las que el consumidor ha tenido algún tipo de relación. (vid. el artículo publicado en El País titulado “Cerco a los telefonazos basura”).

Actualmente y a falta de la aprobación de la ley de antispam telefónico en España (en contraposición con la inmensa mayoría de países europeos y de EEUU), únicamente se encuentra prohibido el spam por correo electrónico en la ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, que prohíbe las comunicaciones no solicitadas sin intervención humana, es decir, provenientes de aparatos de llamada automática.

Hasta la aprobación de la referida ley, el reglamento sobre marketing telefónico se recoge en los artículos 67 y 69 del Real Decreto 424/2005 del 29 de abril sobre comunicaciones electrónicas (2)(3) y las sanciones corresponden a los artículos 38.3.c) y 38.4.d) de la Ley 34/2002 del 11 de julio. Las empresas españolas que incurran en infracciones graves de la normativa (comunicaciones masivas o más de tres comunicaciones a una misma persona en un año) deberán pagar multas de 30.000 a 150.000 euros. Las infracciones leves recibirán multas menores de 30.000 euros

El contenido de estos preceptos establece una serie de derechos a los titulares de las líneas telefónicas que pasamos a extractar a continuación:

(1) Los dueños de teléfonos pueden solicitar a sus operadoras que en la guía de teléfonos, junto a su nombre, aparezca un indicativo de que no quiere recibir llamadas de marketing telefónico.

(2) Asimismo continua vigente la opción de que el nombre no figure en las guías telefónicas.

(3) Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas de llamada automática sólo podrán realizarse a aquellos titulares de líneas telefónicas que hayan dado su consentimiento previo, expreso e informado.

(4) Las llamadas realizadas con intervención humana con el objeto directo de proceder a la venta de bienes o a la contratación de servicios es perfectamente lícita, salvo que el titular de la línea telefónica haya manifestado su deseo de no recibir las mismas y se encuentran sujetas a ciertos límites:

a. Se requiere el consentimiento expreso de los titulares de las líneas de teléfono que hayan optado por no hacer desaparecer sus datos de las guías telefónicas o que hubiesen ejercido su derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial.

Desde la Revista Consumer en su artículo “Spam Telefónico - 2” nos señalan una excelentes recomendaciones para luchar contra el spam que, por su importancia, se recomienda encarecidamente su lectura.

Por otra parte, la La Asociación Española de Contact Center (ACE) ha publicado el Código Deontológico de la ACE que regula la actividad de las empresas asociadas dedicadas al tele-markenting, que es del tenor literal siguiente:

1. Ley y autorregulación aplicable

Las empresas de Telemarketing deberán asegurarse de que toda emisión de llamadas cumpla con la legislación y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país de origen de la llamada, excepto en los casos específicos citados en estos principios. Con respecto a la recepción, las llamadas deberán cumplir con la legislación nacional y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país donde es atendida la llamada.

1. Cualificación de los teleoperadores

Las llamadas serán realizadas por personal cualificado, personal que ha superado un proceso de selección, ha sido especialmente formado y preparado por la empresa. Estas llamadas podrán ser realizadas en los locales de las empresas de Telemarketing o de la empresa cliente, bajo la supervisión y control de supervisores y coordinadores.

1. Horario razonable (Para emisión de llamadas)

Los teleoperadores no deben, salvo previa solicitud del receptor de la llamada, llevar a cabo llamadas fuera del horario razonable. En España el horario establecido es de 9 h. a 22 horas. · No se considerará emisión la devolución de llamadas.

1. Emisión de llamadas

Cuando los teleoperadores emitan una llamada, deberán identificarse previamente, así como expresar con claridad la firma en nombre de la cual llaman y el objeto de la llamada, terminando con cortesía ante la solicitud del interlocutor que no quiere continuar con la conversación.

1. Tiempo de espera

Por cortesía, los teleoperadores deberán evitar que el receptor quede a la espera demasiado tiempo, excepto cuando la organización reciba un número superior de llamadas que estaban previstas.

1. Llamadas "predictivas" inteligentes

Si un teleoperador no está disponible para atender la llamada generada por el marcador, el equipo deberá anular la llamada y liberar la línea en un tiempo máximo de un segundo.

1. Protección de Datos

Cuando los datos son recogidos por las empresas de Telemarketing, el consumidor debe ser informado de cualquier fin que no sea el que inicialmente tenía previsto la campaña sobre el uso de alguno de sus datos. La información obtenida en el curso de una acción de Telemarketing, encargada por un cliente, así como las Bases de Datos suministradas por el mismo, son propiedad exclusiva del cliente. La empresa de Telemarketing adquiere el compromiso de no hacer uso de esa información, a no ser que se disponga de una autorización escrita y expresa del cliente para ello.

1. Servicios de Preferencia Telefónica (Lista de oposición)

Las empresas de Marketing deben disponer de un sistema de documentación donde cualquier particular puede registrar que no desea recibir llamadas con fines comerciales.

1. Confidencialidad

La grabación y escucha de las llamadas sólo deberá llevarse a cabo para formación o control de calidad. Las verificaciones y grabaciones del contenido de la llamada no deben ser utilizadas con otros fines.

1. Tarifas con coste adicional

Cuando se promueva un número de teléfono de tarifas con coste adicional, el anunciante deberá dejar claro que el número es de tarifa superior, debiendo indicar además el coste por minuto.

1. Números que no figuran en los listines

No se debe hacer una prospección con propósitos de Marketing con números que no figuran en el listín, exceptuando los casos donde el número haya sido suministrado por el interesado a la organización o a terceros, o cuando el número sea escogido aleatoriamente para investigación de mercado.

1. Llamadas automáticas

Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines comerciales que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de telecomunicaciones, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), sólo podrán realizarse a aquellos abonados que hayan dado su consentimiento previo.

1. Protección de menores

Cuando el teleoperador tenga razones para deducir que el receptor es un menor de edad, no deberá aprovechar la edad del menor, ni su falta de experiencia siendo claro y transparente en la conversación.

1. Asesoramiento

Las empresas de Telemarketing asesorarán a los clientes según su mejor entender basándose en sus conocimientos profesionales y experiencias y rehusarán efectuar campañas que incorporen publicidad engañosa, fraudulenta o deshonesta.

1. Conformidad

La Asociación de Empresas de Telemarketing, es responsable de la rigurosa aplicación de sus principios autorreguladores. Si estos no se siguen, AEMT-FECEMD, a través de su Comisión Etica, aplicará las medidas cautelares que crea oportunas.

Enlaces

(1) Fecemd (Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo)

(2) Revista Consumer

(3) Facua

(4) OCU

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(1) Para ampliar la información visitar la revista Consumer Eroski: El spam telefónico. (1), (2), (3).

(2) Artículo 68: “Prestación de los servicios de elaboración de guías de abonados y de consulta telefónica sobre números de abonado. 1. La elaboración y comercialización de las guías de abonados a los servicios de comunicaciones electrónicas y la prestación de servicios de consulta telefónica sobre números de abonado se realizará en régimen de libre competencia. 2. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones deberá suministrar gratuitamente a las entidades que vayan a elaborar guías telefónicas de abonados, a las que presten el servicio de consulta telefónica sobre números de abonado y a las que presten los servicios de llamadas de emergencia, los datos que le faciliten los operadores, de conformidad con lo establecido en este Reglamento, con las instrucciones que, en su caso, dicte la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y con lo que a tal efecto se establezca por orden ministerial. Los datos referentes a los abonados que hubieran ejercido su derecho a no figurar en las guías accesibles al público únicamente se proporcionarán a las entidades titulares del servicio de atención de llamadas de emergencia. A estos efectos, se entenderá que los servicios de llamadas de emergencia son los prestados a través del número 112 y aquellos otros que determine la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. El suministro se realizará a solicitud expresa de la entidad interesada y previa resolución motivada de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, previo informe de la Agencia Española de Protección de Datos, en la que se reconozca que la entidad reúne los requisitos para acceder a los datos y se establezcan las condiciones de suministro y de utilización de los datos suministrados. 3. Las entidades que reciban los datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones estarán obligadas a la prestación de los servicios que motivan la comunicación de los datos, a la utilización de los datos comunicados única y exclusivamente para dicha prestación y a la utilización para ello de la última versión actualizada de los datos que se encuentre disponible. En caso de que en el plazo de seis meses desde el reconocimiento del derecho de la entidad solicitante al acceso a los datos del abonado esta no hubiera iniciado la prestación de los servicios en virtud de los cuales se acordó el suministro de la información, o se comprobase que con posterioridad al reconocimiento del derecho los datos se utilizan para otras finalidades distintas o son empleados de forma distinta a la establecida por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, esta, previo informe de la Agencia Española de Protección de Datos, dictará una resolución motivada que revoque, en su caso, la resolución por la que se reconoció el derecho de acceso a los datos. Si se acordase la revocación de la resolución por la que se reconoció el derecho de acceso a los datos, la entidad interesada deberá proceder a la supresión inmediata de los datos que le hubieran sido comunicados, así como cualquier copia de estos. Lo establecido en este apartado se entiende sin perjuicio de las competencias atribuidas a la Agencia Española de Protección de Datos por la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal.”

(3) Artículo 69. Llamadas no solicitadas para fines de venta directa. 1. Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de comunicaciones electrónicas, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), sólo podrán realizarse a aquellos que hayan dado su consentimiento previo, expreso e informado. El incumplimiento de lo establecido en el párrafo anterior será sancionado de acuerdo con lo establecido en el artículo 38.3.c, o en el artículo 38.4.d de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. 2. Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines de venta directa que se efectúen mediante sistemas distintos de los establecidos en el apartado anterior podrán efectuarse salvo las dirigidas a aquellos que hayan manifestado su deseo de no recibir dichas llamadas. No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, para realizar las llamadas a las que este se refiere a quienes hubiesen decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público o a los que hubiesen ejercido su derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, será preciso contar con el consentimiento expreso de aquéllos.

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