Resumen: La creciente popularización de los concursos de televisión a través del uso fraudulento del prefijo 905 y de otras técnicas un tanto alarmante, ha sido la principal motivación para la redacción de este artículo.
Este es un artículo un poco extenso. En el mismo se intenta determinar y fijar la regulación legal vigente en materia de servicios de tarificación adicional (STA) y clarificar cuales son nuestros derechos como usuarios y consumidores.
I.- Conceptualización de los servicios de tarificación adicional (STA)
Según se desprende del Código de Conducta aprobado por la Resolución de 15 de septiembre de 2004, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en el apartado 2.1, titulado “Definiciones”, así como en el apartado cuarto de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, modificado por la Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, los servicios telefónicos de tarificación adicional son un tipo de negocio desarrollado a través de la línea telefónica, mediante el cual se ofrece un servicio de atención telefónica especializado a cambio de una contraprestación económica, que suele consistir en un incremento considerable en el precio de las llamadas.
Este tipo de servicios o números de tarificación adicional son absolutamente legales y cuentan con una estricta regulación cuyo principal objetivo es la protección de los derechos de los usuarios y consumidores, existiendo igualmente un Código de Conducta en el que se fijan las reglas obligatorias que habrán de cumplir los prestadores de servicios de tarificación adicional en cuanto a la forma de ofrecer tales servicios y al contenido de los mismos.
Los números telefónicos de tarificación adicional son un servicio que entra en funcionamiento a través de la marcación de un determinado prefijo telefónico. En general, para servicios de voz se debe marcar cualquiera de estos números: 803, 806, 807, y para servicios de datos el 907. La utilización de estos servicios supone una retribución específica y complementaria del coste del servicio telefónico, en concepto de remuneración al prestador de servicios, por la prestación de servicios de información, comunicación u otros análogos.
La contratación de este tipo de servicios telefónicos es una tarea enormemente sencilla, en la que obtiene un claro beneficio económico el titular del número como la operadora de telefonía. De esta forma cuando un cliente llama a uno de los números de tarificación adicional el operador de telefonía le cobra por esa llamada una cantidad de dinero por minuto, de la que entre un 20 o 30 por ciento se la retiene la operadora y el resto es para el titular de la línea.
- Si deseáis obtener más información sobre las condiciones para contratar estos servicios, a título de ejemplo, podéis acudir a este sitio Popularidad Web.
- Si queréis ver el contenido de un contrato tipo con la operadora de Telefónica descarga este archivo en PDF.
El legislador como consecuencia del descubrimiento de algunas estafas y fraudes y ante el desconocimiento general de las tarifas de estos servicios optó por sustituir en el mes de octubre del año 2003 los prefijos existentes: 903 y 906, por los actuales.
En aras de proteger los derechos del consumidor, este cambio ha supuesto una mejor definición de las líneas y de los servicios que prestan cada una de ellas, a cambio de un notable incremento del coste del servicio, pues, en algunos casos, el precio de la llamada por minuto ronda los 3,5 euros. Sin embargo, el problema inicial sigue persistiendo, fundamentalmente, por utilizar, en algunos casos, definiciones demasiado amplias o ambiguas, como luego tendremos ocasión de comprobar.
Del informe publicado por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones para el primer semestre del año 2008, se pueden extraer tres conclusiones iniciales:
- El número de consultas se ha triplicado con respecto al mismo semestre del año anterior. 115697 frente a 43040, lo que supone un incremento del 172,4 por ciento.
- El número de reclamaciones presentadas se ha incrementado en un 29,1 por ciento respecto del semestre del año 2007.
- Las reclamaciones por servicios de tarificación adicional ha descendido del 0,8 al 0,3 por ciento respecto del semestre anterior.
II.- Clasificación de los prefijos numéricos según los servicios ofrecidos
Según los apartados 2.13.1 y 2.1.3.2, 5.2.2 del Código de Conducta y el anexo n.º 1 del mismo, los prefijos numéricos de los servicios de tarificación adicional se estructuran en función de los contenidos que ofrecen y el medio utilizado. Así.
- Prefijo 803: servicios exclusivos para adultos.
- Prefijo 806: servicios de ocio y entretenimiento.
- Prefijo 807: servicios profesionales.
- Prefijo 907: servicios prestados a través de sistemas de datos (Internet).
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Otros servicios prestados a través de prefijos 900
- 900. Servicio de cobro revertido automático. Son las únicas de carácter gratuito para el usuario llamante.
- 901. Servicio de tarificación compartida. El coste de la comunicación se comparte entre llamante y llamado. Con independencia de su situación geográfica, al usuario llamante se le factura únicamente el coste de una llamada metropolitana.
- 902. Número Universal. El coste íntegro de la llamada es facturado a quien la realiza. El precio es menor que el de una llamada interprovincial, pero más caro que el de una local.
- 904. Telefonía personal. Permite al cliente recibir llamadas dirigidas a su número personal con independencia de una ubicación, nacional o internacional, que el que telefonea no tiene por qué conocer. Por ello, la persona que realice la llamada abonará una tarifa de llamada provincial y la diferencia se le cargará al cliente.
- 905. Línea encuesta y tratamiento de llamadas masivas. Permite contabilizar el número de llamadas a números prefijados para encuestas, así como regular el flujo de llamadas hacia esos números para evitar saturaciones. Algunas de las modalidades del servicio retribuyen al cliente por cada llamada recibida. No cuesta lo mismo un 905 seguido de un 1 que acompañado de un 5.
Anteriormente, estaba permitido el libre acceso a todos estos números, habiendose establecido en la actualidad que los usuarios que deseen acceder a servicios prestados por redes de datos (907) o a través de los códigos 803, 806 y 807 seguidos de las cifras 6,7,8 o 9 (que tienen un coste superior), deberán solicitar expresamente al operador tal acceso.
III.- El marco jurídico de estos servicios
a) Legislación básica
b) El Código de Conducta
Las obligaciones que deben cumplir, los prestadores de servicios de tarificación adicional, se recogen en el mencionado Código de Conducta aprobado por la Resolución de 15 de septiembre de 2004. Vamos a destacar las siguientes:
- Publicidad: En ella deberá aparecer identificado el responsable del servicio, de tal forma que el usuario pueda ponerse en contacto con el mismo, así como el precio del servicio. Apartado 3.1.2 en relación con el 3.14.2 del Código de Conducta.
- Información al usuario: En los servicios de tarificación adicional los usuarios deberán ser informados, tanto en la publicidad como en la introducción a los servicios propiamente dichos, del precio de la llamada, tanto desde la red fija como desde la red móvil. Así, para los servicios de voz, se establece la obligación de incluir una locución informativa (apartado 2.1.7 y apartado 4) de unos 15 segundos en la que se informe de estos extremos. Dicha locución no podrá ser facturada con los costes de los servicios de tarificación adicional, tan solo por el servicio telefónico básico. Apartado 4.1.3.
- Duración de la llamada: Se prohíbe una prolongación innecesaria de la duración de la llamada. En este sentido, el apartado 5.5.2.1 establece que no se deberá incrementar la duración de la llamada artificialmente. De esta forma, el apartado 2.2.4 establece la responsabilidad del prestador de estos servicios de eliminar todo tiempo de espera innecesario. Asimismo el apartado 5.3.1.5 establece que estos servicios tendrán una duración máxima de 30 minutos y el apartado 2.2.5 la responsabilidad del prestador de cortar la comunicación una vez transcurrido este tiempo máximo.
- Desglose de las llamadas: En las facturas que reciban los usuarios deberá desglosarse la parte que se paga al operador por la llamada de la que se paga al prestador del servicio. De este modo, si el usuario no está de acuerdo con esta última y paga sólo la parte del servicio telefónico, este último no podrá ser suspendido por el operador.
- Medidas sobre protección de menores de edad:
En el apartado 5.5 se establecen una serie de medidas dirigidas a la protección de los menores para aquellos servicios destinados a la infancia y a la juventud. Por menores de edad cabe entender aquellas personas menores de 18 años. Apartado 5.5.1. Estos servicios no podrán tener una duración de más de 8 minutos y su terminación deberá realizarse de forma automática por el prestador del servicio. Apartado 5.5.3. El horario de funcionamiento de estos servicios será entre las 8 y las 23 horas. Apartado 5.5.5. A los únicos efectos de lo dispuesto en el Código se considera incumplimiento cualquier actuación contraria a la normativa de protección de datos, y se considerará infracción cualquier solicitud de datos a los menores de edad. Apartado 5.1.4. - Derecho de Desconexión: A tenor de lo dispuesto en el Capítulo II de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, modificado por la Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, apartados segundo y tercero, el operador de telefonía tiene la obligación de establecer los medios necesarios en el contrato de abono para asegurar el derecho de los consumidores a la desconexión de estos servicios de tarificación adicional. El ejercicio de este derecho es gratuito y deberá figurar en la correspondiente factura, al menos dos veces al año, la debida información sobre la posibilidad de ejercer este derecho. Los operadores deben atender las peticiones de desconexión de estos servicios en un plazo máximo de diez días desde la fecha en que lo solicite.
El cumplimiento del Código de Conducta al que hacemos referencia está supervisado por la Comisión para la Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional y su incumplimiento dará lugar al cierre del número. Para ampliar la información sobre las tarifas aplicables a las llamadas que realizamos según su prefijo, podéis hacer click aquí.
IV.- La utilización fraudulenta de estos servicios
a) Conductas engañosas utilizando estos servicios
La utilización fraudulenta de los medios tecnológicos como instrumentos para cometer actos delictivos está a la orden del día. Mucho antes de la existencia de la red, se realizaban determinadas estafas a través de las llamadas telefónicas. De forma análoga al denominado Phising (1) los autores de estas estafas se hacían pasar por empleados de una entidad bancaria y realizaban una comunicación telefónica con la víctima con el único fin de captar sus datos bancarios mediante una petición de confirmación de los mismos. Pero esta no es la única vía utilizada por los estafadores para captar los datos de los usuarios, así últimamente se están detectando fraudes que tienen como gancho diversos motivos “entrega de paquetes”, “ofertas de viajes y hoteles”, “concursos”, “premios”… (2)
Actualmente y a pesar que, estadísticamente, el número de reclamaciones ha descendido en el primer semestre del año, se está produciendo una utilización verdaderamente fraudulenta, en muchos casos, de los servicios de tarificación adicional. A pesar de los intentos del legislador por defender a los consumidores y atajar estas conductas, resulta un problema bastante difícil de resolver. La realidad es que estos servicios no dejan de ser un negocio muy suculento y para incrementar estos beneficios, los prestadores de los mismos, no tienen escrúpulos para idear planes que consigan mantener al usuario al teléfono durante el tiempo máximo permitido por la ley: 30 minutos.
b) La problemática de los concursos de Televisión
Los prefijos 905 están atribuidos a destinos con llamadas masivas, sobre todo para sondeos y concursos en medios de comunicación. En ellos, una parte del precio de la llamada va al operador y otra para la empresa responsable del servicio, produciéndose una tarificación adicional. Este prefijo es “muy utilizados para conocer la opinión de la audiencia de los diferentes medios de comunicación sobre temas de actualidad, así como para emitir votos por teléfono, sondear la opinión de los consumidores sobre la aceptación de un producto, realizar promociones comerciales innovadoras y estudios de mercado y publicidad, como colectas para instituciones benéficas, etc. Algunas de las modalidades del servicio retribuyen al cliente por cada llamada recibida.”(3)
Con la reforma legislativa introducida en el año 2003 para la regulación de los nuevos prefijos 800, en la que se calificaron como números de tarificación adicional y se establecieron las obligaciones que hemos visto anteriormente, los concursos de televisión y radiofónicos, interpretando erróneamente la ley, pasaron a utilizar el prefijo 905, que al no ser un número de tarificación adicional, está exento del cumplimiento de la obligación de proporcionar información o de restringir las llamadas.
Como hemos apuntado más arriba las líneas 905, a tenor de lo dispuesto en la ley, tiene como destino la prestación de un determinado servicio que nada tiene que ver con los fines de estos concursos o sorteos de radio o televisión. Esta utilización fraudulenta ha sido denunciada por multitud de usuarios y por las asociaciones de consumidores, como un autentico engaño a los usuarios. Hacia mediados del año 2007 el Ministerio de Industria, bajo la cartera de Joan Clos, prometió que modificaría la regulación legal, para incluir a los prefijos 905 como números de tarificación adicional. Hasta la fecha, salvo error, no se ha publicado ninguna resolución al respecto. Tan sólo la Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, en la que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio dicta instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia. Esta disposición define los rangos de numeración a utilizar por dichos servicios y establece un conjunto de medidas tendentes a proteger los derechos de los usuarios de los servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes.
En cualquier caso, hay que tener en cuenta que todo concurso o sorteo que requiera poner a prueba la pericia o conocimientos del usuario o cualquier otra modalidad en la que intervenga la suerte o el azar debe contar con las pertinentes bases que regulen su funcionamiento. Y puesto que los sorteos se someten a la normativa vigente de juegos de azar deberán contar con las autorizaciones administrativas apropiadas. Además, las bases de los concursos o sorteos deben estar depositadas ante un notario u organismo público competente de modo que sean fácilmente accesibles a los usuarios.
V.- Los procedimientos de reclamación
En el caso de haber sido defraudados a través de estos medios, los usuarios tenéis las siguientes vía de resolución:
- Acudir a las Asociaciones de Consumidores.(4)
- Reclamaciones económicas ante los Juzgados y Tribunales o las Juntas Arbítrales de Consumo contra el operador de telefonía o el prestador de servicios de tarificación adicional.
- Denuncia al prestador del servicio de tarificación adicional por incumplimiento del Código de Conducta ante la Secretaria de la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación adicional. Presentación de denuncias.
- Igualmente, y si el objetivo del fraude ha sido la captación de datos de carácter personal, podremos acudir a la Agencia Española de Protección de Datos.
- Los consumidores tienen derecho a anular el pago de una parte del precio de las llamadas sin correr el riesgo de que su compañía les corte la línea. Para ello, debéis presentar un escrito de reclamación a la operadora de telefonía haciendo constar las irregularidades. Por otra parte, sería aconsejable ante el advenimiento de unas de estas situaciones, que se notifiquen por escrito a la entidad financiera que rechace el pago de la factura en la que se incluyan las llamadas en cuestión y que procedan ellos mismos a abonar el importe resultante una vez restadas las cantidades relativas a los servicios de tarificación adicional. Asimismo, se recomienda encarecidamente que canalicéis las reclamaciones a través de las asociaciones de consumidores.
- Acción judicial: Otro aspecto sumamente preocupante es la posibilidad con la que nos podemos encontrar de no saber quién es el titular del servicio. la Administración no está facultada según el artículo 11 de la Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre de Protección de datos de carácter personal, a solicitar a empresas privadas datos personales concernientes a sus actividades, dado que los datos de carácter personal sólo podrán ser comunicados a un tercero para el cumplimiento de fines directamente relacionados con la funciones legítimas del cedente y de cesionario con el previo consentimiento del interesado. Si esto ocurriera deberemos comunicar lo ocurrido a la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional, dependiente del Ministerio de Ciencia y Tecnología, solicitando que cancele el número implicado y que identifique a la empresa que está detrás del mismo. Además también se debería iniciar las correspondientes acciones judiciales para conseguir la subsanación del perjuicio económico sufrido.
VI.- Jurisprudencia sobre los servicios de tarificación adicional
- Sentencia del Juzgado de 1.ª Instancia de Madrid de 20 de julio de 2004. Se declara la ilegalidad de ciertos servicios prestados a través de un número de tarificación adicional, además de quedar probada la inducción a error a los usuarios que accedieron al servicio viciando su consentimiento y causándoles perjuicios económicos.
- Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona de 15 de julio de 2000. Se declara la responsabilidad de la demandada por las llamadas efectuadas por su hijo, minusválido psíquico, a un número erótico de tarificación adicional ubicado en Hong Kong. La deuda ascendía a 2 millones de las antiguas pesetas.
- Juzgado de primera instancia e instrucción número 1 de Toledo. Juicio de Faltas número 288/02. Sentencia n.º 47/03. En este caso, se encontraba procesada una persona como representante legal de una empresa dedicada a la comercialización de servicios de tarificación adicional, como consecuencia de una denuncia presentada por un particular que entendía que la conexión al sistema de tarificación adicional se había efectuado fraudulentamente.
VII.- Enlaces de interés.
- Asociación de Internautas: www.internautas.org
- Instituto Nacional del Consumo: www.consumo-inc.es
- Ministerio de Industria, Turismo y Comercio: www.mityc.es
- Federación de Consumidores en Acción (FACUA): www.facua.org
- Confederación española de amas de casa, consumidores y usuarios: www.ceaccu.org
- Confederación de Consumidores y Usuarios: www.cecu.es
- Organización de Consumidores y Usuarios: www.ocu.org
- Agencia Española de Protección de Datos: www.agpd.es
- Revista consumer: www.consumer.es/
(1) El "phishing" es una modalidad de estafa diseñada con la finalidad de robarle la identidad. El delito consiste en obtener información tal como números de tarjetas de crédito, contraseñas, información de cuentas u otros datos personales por medio de engaños. Este tipo de fraude se recibe habitualmente a través de mensajes de correo electrónico o de ventanas emergentes.
(2) Más información en la página de Microsoft
(3) Párrafo publicado por la Revista Consumer, en su artículo “Números 900”
(4) Las asociaciones más importantes son:
- Adicae
Asociación de Usuarios de Bancos y Cajas de Ahorros y Seguros. - OCU
Organización de Consumidores y Usuarios. - Asgeco
Asociación General de Consumidores. - CECU
Confederación de Consumidores y Usuarios. - UCE
Unión de Consumidores de España. - AUC
Asociación de Usuarios de la Comunicación. - Facua
Federación de Consumidores en Acción. - FUCI
Federación de Usuarios-Consumidores Independientes. - CEACCU
Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios. - AVACU
Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios. - Unccue
Unión Nacional de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de España.
BLAWGS
