I.- El sector de las telecomunicaciones. Algunas consideraciones generales.
Las telecomunicaciones es uno de los sectores que presenta más quejas de los usuarios en España. Sin embargo, el número de reclamaciones no prolifera suficientemente. La razón seguramente estriba en la falta de conocimiento de los derechos de los usuarios y la política seguida por muchas compañías que se dedican a ofrecer un servicio post poco eficaz con el ánimo de no perder clientes. Desacuerdos en el importe de la factura presentada al cobro, imposibilidad de causar baja en un servicio contratado, Adsl funcionando a una velocidad menor de la contratada… Estas y otras muchas deficiencias del sistema nos conducen a esperar con el teléfono descolgado en una interminable llamada al servicio de atención al cliente, a irrumpir en procedimientos largos y tediosos…, que no son otra cosa que un artimaña para desalentar al usuario en su propósito inicial. La consecuencia inequívoca es la desazón, el desánimo y la impotencia que nos obliga a desistir de la reclamación. Este artículo tiene la intención de abrir un nuevo apartado en el blog, que se llamará “ Reclamaciones Servicio Telefonía y ADSL” y éste será su primer post.
La primera recomendación que puede hacerse es que la ley tiene los mecanismos suficientes para dotar a los usuarios del sector de las telecomunicaciones, que prácticamente somos todos, de derechos para luchar contra los abusos de las compañías. Y ante la vulneración de cualquiera de ellos es aconsejable efectuar la correspondiente reclamación. Veamos seguidamente cuales son estos derechos que nos asisten a todos como usuarios de los servicios de telefonía y ADSL.
II.- Regulación aplicable al sector de la telefónica y el ADSL
a) Normativa reguladora de los derechos como usuarios en el sector de las Telecomunicaciones.
Básicamente son la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, general de Telecomunicaciones (específicamente su artículo 38) y el Real Decreto 424 /2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
La Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de servicios de comunicaciones electrónica aborda aspectos relacionados con la calidad
Tanto estas como otras normas de protección de los usuarios se encuentran en el apartado Legislación.
b) Normativa reguladora del procedimiento y requisitos para la portabilidad de número telefónico.
Básicamente figuran en el Reglamento sobre acceso a Redes y Numeración y en las especificaciones técnicas aprobadas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, tanto para red fija como para red móvil.
c) Normativa que regula el contenido de los contratos, así como el procedimiento y requisitos para darse de baja.
Principalmente en el título VI del Reglamento sobre el servicio universal y la protección de los usuarios, aunque también figura en la Orden PRE/361/2002 que regula determinados aspectos relacionados con los derechos de los usuarios.
d) Normativa específica sobre los derecho de los usuarios de la telefonía móvil.
En el Título VI del Reglamento sobre el Servicio Universal y la Protección de los Usuarios se regulan los derechos de todos los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
En los artículos que contiene dicho Título se distinguen los aplicables a todos los usuarios, a los usuarios del servicio telefónico (fijo y móvil) y los aplicables sólo a usuarios de la telefonía fija.
e) Normativa regula la protección de datos personales en las telecomunicaciones.
En primer lugar es de aplicación la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
Además, como regulación específica en el sector de las telecomunicaciones, la regulación está contemplada en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Dentro de ella son de aplicación los artículos 34 y 38
En desarrollo de esa Ley, resulta de aplicación el Reglamento sobre el servicio universal y la protección de los usuarios, concretamente su Título V.
f) Normativa que regula la protección de datos en las guías telefónicas.
En primer lugar, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal contiene algunos preceptos referidos a las guías telefónicas.
De manera más específica, las guías se regulan en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, en su artículo 38, y en el Reglamento sobre el servicio universal y la protección de los usuarios, en su Título V.
Nota: todas estas disposiciones normativas se encuentran para su descarga en el apartado del blog, “Normativa de Telecomunicaciones” dentro de Legislaciones.
III.- Precauciones a tener en cuenta antes de realizar una reclamación.
Es muy importante que el abonado conozca sus derechos como usuario de las telecomunicaciones para evitar que sean vulnerados:
· Los operadores están obligados a disponer de un servicio especializado de atención al cliente que tramite y resuelva las quejas y reclamaciones.
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Las compañías tienen que comunicar al abonado el número de referencia de sus reclamaciones o quejas para que quede constancia de las mismas.
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Si las gestiones pueden hacerse por teléfono, el operador ha de poner a disposición del usuario un documento que acredite que ha realizado la gestión.
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El plazo para la conexión inicial
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La calidad a la que se compromete el operador, las características del servicio, y la indemnización y compensación que establece en caso de que la calidad mínima se incumpla
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Los servicios de mantenimiento
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Las formas y causas de extinción del contrato
El contenido mínimo de información que ha de figurar en el contrato para cualquier servicio de telefonía móvil, fija y acceso a Internet es:
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El abonado tiene derecho a rescindir el contrato en cualquier momento. El único requisito es comunicarlo al operador con una antelación de 15 días.
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La compañía debe informar al usuario sobre cualquier propuesta de modificación del contrato con una antelación mínima de un mes. En esta comunicación le dará a conocer su derecho a rescindir el contrato anticipadamente sin ninguna penalización si no acepta las nuevas condiciones.
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Cuando el operador se demore en dar de alta el servicio, el ciudadano podrá darse de baja sin el preaviso de 15 días.
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En los procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio, la responsable será la nueva compañía, que está obligada a cumplir el plazo para el inicio del servicio que figure en el contrato.
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En todas las facturas, los operadores incluirán su teléfono de información al cliente y el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
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En los casos de "slamming" -contratación fraudulenta sin consentimiento del usuario- será el operador quien tenga que demostrar que el abonado se ha dado de alta. En caso contrario, tendrá que devolver el importe de las facturas y pagar los gastos para que el usuario vuelva a su operador de origen.
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Dos veces al año, los operadores deben enviar un documento informativo a los clientes en el que se incluyan estos derechos.
IV.- Procedimiento para efectuar la reclamación ante el operador.
Los derechos que asisten al usuario para efectuar una reclamación telefónica suelen resultar ineficaces debido a su desconocimiento por parte de los clientes
Aunque las leyes que protegen a los consumidores avanzan y cada vez dotan a los ciudadanos de una mayor protección frente a las compañías con el fin de evitar que se produzcan abusos, estos nuevos derechos no se transmiten a la ciudadanía de la manera más adecuada y accesible, lo que dificulta su aplicación.
Los usuarios de las telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que cualquiera de los derechos reconocidos por la ley ha sido vulnerado. Las quejas más frecuentes suelen ser relativas al desacuerdo con la factura recibida -por el cobro de llamadas que no se han hecho, servicios que no se han contratado, etc. -, o ante la negativa de la compañía a dar de alta o de baja un teléfono o conexión a Internet. También se realizan numerosas quejas porque el operador no da la portabilidad a un número o se producen continuos retrasos para hacerlo, porque se cambia de operador sin que lo haya solicitado el usuario, debido a que la compañía incumple las ofertas o se registran interrupciones o averías en la línea.
El ciudadano puede reclamar sobre cualquier servicio de telecomunicaciones, es decir telefonía móvil, fija e Internet y, cuando se entienda que el usuario tiene razón, la compañía que le suministre estos servicios estará obligada a reconocer sus derechos y/o a devolver el importe facturado de manera indebida. Pero, ¿cómo reclamar?
A) Reclamación ante el operador
Todas las compañías que suministran el servicio telefónico o el acceso a Internet deben tener un departamento o servicio especializado que atienda y resuelva las quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia en el contrato que planteen los clientes. Los titulares de este departamento se encargarán de relacionarse, cuando sea necesario, con el titular del servicio administrativo que resuelve las controversias que se puedan producir, en este caso, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Además, remitirán a este organismo una copia de las actuaciones realizadas indicando el número de referencia que se haya asignado a la reclamación.
Los operadores están obligados a disponer de un servicio especializado de atención al cliente que tramite y resuelva las quejas y reclamaciones
El consumidor cuenta con diferentes medios para hacer constar una queja. Puede presentar una hoja de reclamaciones en un establecimiento del operador, o bien acudir directamente al departamento de Consumo de su ciudad o provincia. También cuenta con la posibilidad de reclamar por teléfono, por correo ordinario o a través de Internet si tiene firma electrónica.
Si el medio habilitado por el operador para atender las reclamaciones, incidencias o quejas, es el telefónico, tendrá que informar al titular de que está en su derecho de solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita la acreditación. Este documento deberá ser remitido al usuario en el plazo de diez días desde su solicitud. Es aconsejable que cuando el interlocutor dé la opción de enviar esta información, el consumidor lo acepte, ya que es la manera de que quede probado que ha formulado la queja así como su fecha y contenido. Probablemente lo necesite para realizar sucesivas reclamaciones. Como soporte para dejar constancia de los hechos, se admite un documento electrónico enviado telemáticamente -mediante la utilización de la firma electrónica reconocida- y el formato en papel impreso, mediante una carta dirigida al abonado. Para cualquier otro soporte, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información analizará cada caso concreto.
El usuario dispone de un mes para hacer la reclamación desde que se conocen los hechos que motivan la queja.
Así que el primer paso que debe dar el usuario es dirigirse al servicio especializado de atención al cliente. Es muy importante que conozca los plazos, ya que cuenta con un mes desde el momento en que tenga conocimiento de los hechos que motivan la queja. Si se trata de una reclamación porque está en desacuerdo con la factura, la queja se efectuará a partir de la fecha en que ésta se haya recibido. Si en el plazo de un mes desde que se presentó la reclamación, el consumidor no ha recibido contestación del operador o la respuesta obtenida no le satisface, puede acudir a otras vías como reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, o a las Juntas Arbitrales de Consumo.
V.- Reclamación ante las Juntas Arbitrales.
El procedimiento para reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo – click para ir la web donde tenéis todas las direcciones de las Juntas Arbitrales por CCAA-, es rápido, gratuito y voluntario para ambas partes. Para adherirse, es necesario que la compañía suscriba un compromiso en el que acepta someterse a esta vía en los conflictos que puedan presentarse con los consumidores en el futuro. El usuario que sabe que la compañía está adscrita al arbitraje de consumo puede acudir directamente a las Juntas; también puede hacerlo en el caso de que no lo esté, aunque probablemente el operador no admita este procedimiento. Para conocer si la compañía ha firmado este compromiso, puede visitar la página web del Instituto Nacional de Consumo o la de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
En este procedimiento, el colegio arbitral escucha a las partes y, si lo considera necesario, lleva a cabo la práctica de las pruebas. Posteriormente emite un laudo de obligado cumplimiento, tanto para el usuario como para el operador, que cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.
VI.- Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
El cliente insatisfecho puede también acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, una unidad dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio que atiende las consultas y las reclamaciones que plantean los usuarios. Para ello tiene a disposición del ciudadano una página web www.usuariosteleco.es y un número de teléfono 901 336 699. El horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y los sábados de 9:00 a 14:00 horas. El establecimiento de llamada cuesta 0,042 euros y 0,033 euros cada minuto. La Oficina tiene dos tipos de funciones: además de informar al ciudadano sobre sus derechos y atender sus consultas, resuelve las controversias que se producen entre los operadores y los usuarios de las telecomunicaciones. En concreto, es la unidad que tramita y propone la resolución de las reclamaciones que los consumidores dirigen a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
Si el cliente quiere reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, es necesario que previamente lo haya hecho ante su operador. El plazo para acudir a esta Oficina es de tres meses, que se cuentan desde la respuesta de la compañía o la finalización del plazo de un mes que tiene para contestar. Si un consumidor ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y la compañía se niega a someterse a ellas, a partir de esta negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar en la Oficina.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones informa al ciudadano sobre sus derechos y resuelve las controversias entre clientes y operadores
Las reclamaciones se pueden presentar por escrito o por vía telemática. En este último caso, es necesario disponer de certificado de firma electrónica reconocida y rellenar un formulario a través de la página web. En el escrito de la reclamación deben aparecer el nombre y los apellidos del interesado o la persona que lo represente, y el domicilio al que quiere que le lleguen las notificaciones. Además, incluirá la solicitud que hace con hechos y razones y aportará toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión. Junto con el lugar, la fecha y la firma, indicará que se dirige a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Como es necesario haber reclamado previamente ante el operador, uno de los documentos que aportará será el número de referencia que la compañía está obligada a facilitar cuando el usuario reclama.
Este escrito puede presentarse personalmente en la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones -C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid)-, en los registros de cualquier órgano que pertenezca a la Administración General del Estado, las comunidades autónomas o la Administración local, o en las oficinas de Correos - si la vía elegida no ha sido Internet-. Una vez recibida la reclamación y realizados los trámites oportunos, la Oficina dictará, en el plazo de seis meses desde que se recibe el escrito, una resolución sobre la cuestión planteada. Si da la razón al usuario podrá incluir la restitución de los derechos vulnerados y obligar a la compañía a devolver las cantidades cobradas de forma indebida, en el supuesto de que el usuario incluyera esta pretensión en su escrito.
VII.- Denuncias
Además de las reclamaciones, los ciudadanos pueden presentar denuncias por el incumplimiento del Código de Conducta para la Prestación de Servicios de Tarificación Adicional (números 803 - 806 - 807 - 907). Este código, al que están sometidas todas las empresas que ofrecen servicios de este tipo, establece unas obligaciones sobre los contenidos, la publicidad, la duración máxima de las llamadas y la información sobre los precios. El incumplimiento de la normativa, cuyo objetivo es proteger al usuario de los abusos que a menudo se producen, dará lugar a la suspensión del servicio de tarificación adicional y a la retirada del número telefónico correspondiente.
Si un ciudadano tiene constancia de que un servicio de tarificación adicional está incumpliendo alguna de las medidas, puede denunciarlo ante la Administración, siempre que su queja no se refiera al importe que aparezca en la factura del teléfono, en cuyo caso ha de reclamar. El procedimiento es similar al de la reclamación, pero el escrito irá dirigido a la Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional.
Fuentes: este es un documento fusionado de otro publicado por Consumer Eroski También se ha utilizado como fuente de información la publicada en la web de usuariosteleco de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
BLAWGS
