Retrasos en vuelos internacionales fuera de la Unión Europea

Como hemos señalado en el anterior artículo el Reglamento (CE) número 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 solo se aplica a vuelos con salida o destino a la Unión Europea, con aerolíneas que sean de la Unión Europea.

En este artículo vamos a tratar de discernir si tenemos algún derecho para el cobro de indemnizaciones por los retrasos sufridos en los vuelos internaciones fuera de la Unión Europea. Con éste post finalizaremos la serie dedicada a las responsabilidad civil por incumplimiento de las obligaciones contractuales derivadas de la aceptación de este tipo de contratos. Dejando para más adelante el alojamiento en los hoteles y la guía que estamos elaborando.

En estos supuestos sería aplicable el Convenio de Varsovia, de 12 de Octubre de 1929, para la unificación de ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional, modificado por el Protocolo de Montreal de 1999 (que entró en vigor para España en junio de 2004), siempre que el punto de partida y destino sean dos Estados firmantes del Protocolo de Montreal o bien sea el territorio de un solo Estado firmante si se ha previsto una escala en el territorio de cualquier otro Estado no firmante del Convenio.

En este enlace viene una relación de los países firmantes:
www.boe.es/boe/dias/20...-19045.pdf
En lo referente al tema de los derechos el Protocolo de Montreal señala que:

“Artículo 19.

Retraso.

El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas.
Artículo 22. Límites de responsabilidad respecto al retraso, el equipaje y la carga.

1. En caso de daño causado por retraso, como se especifica en el artículo 19, en el transporte de personas la responsabilidad del transportista se limita a 4.150 derechos especiales de giro por pasajero.”

El transportista aéreo tiene su responsabilidad por retraso limitada a una cantidad máxima de 5.063 euros por pasajero (4150 Derechos Especiales de Giro dice el Protocolo-es una unidad de medida del Fondo Monetario Internacional-). Ahora bien, este límite de responsabilidad no implica una compensación automática (a diferencia de las indemnizaciones por retrasos en vuelos entre la Unión Europea) por lo que el pasajero tendrá que acreditar la cuantía del perjuicio y reclamar por esa cantidad. El transportista aéreo normalmente alegará fuerza mayor y que se adoptaron todas las medidas necesarias para evitarlo (art. 22) para exonerarse de responsabilidad. Comparativamente con la regulación de vuelos entre la Unión Europea, los consumidores estamos mucho mas indefensos para una reclamación y con pocas posibilidades de conseguir algo de un transportista aéreo no comunitario salvo acudiendo a la vía judicial.

La fuerza mayor excluyente de responsabilidad ha de ser en todo caso plenamente acreditada por la compañía aérea que la alega. Las compañías de transporte aéreo suelen por lo general incluir en el contrato cláusulas en las que se exoneran de toda responsabilidad en la garantía de los enlaces así como en el cumplimiento de los horarios, pero dichas cláusulas son rechazadas y consideradas nulas por los órganos judiciales al amparo de los artículos 10.1, apartado c), 10bis y disposición adicional primera de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, por entender que son abusivas y atentatorias contra los derechos de los consumidores, contraviniendo claramente el artículo 28 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios así como los artículos 19 y 20 del Convenio de Varsovia (ahora 19 y 22 en la nueva redacción del Protocolo de Montreal) y el artículo 94 de la Ley de Navegación Aérea, preceptos que claramente establecen la responsabilidad de las compañías de transporte aéreo por los retrasos salvo en los casos de fuerza mayor o culpa exclusiva de la víctima.

La indemnización que se puede reclamar como consecuencia de un retraso relevante en el transporte aéreo, por los daños y perjuicios ocasionados, es una compensación de todos aquellos daños y perjuicios materiales que se hayan causado al viajero siempre que éste los acredite debidamente (por ejemplo gastos de alojamiento, transporte, alquiler de un vehículo, etc., que hubieran sido necesarios y no los hubiera asumido la compañía aérea). Pero con independencia de los daños materiales los juzgados y tribunales entienden, sobre todo a partir de la Sentencia del Tribunal Supremo de 31 de Mayo de 2000, que en estos supuestos también se ocasiona al viajero un daño moral indemnizable. En la resolución citada el Tribunal Supremo declara que si bien el daño moral constituye una noción dificultosa, relativa e imprecisa, y considera que dicho daño no puede derivarse de las simples molestias ni aburrimiento, enojo o enfado, sí lo aprecia en supuestos de impotencia, zozobra, ansiedad o angustia, o en los de aflicción o perturbación de alguna entidad (sin perjuicio de que la mayor o menor gravedad influya en la traducción económica), concluyendo por conceder indemnización al perjudicado por retraso de diez horas en un viaje aéreo como consecuencia de las horas de tensión, incomodidad y molestias producidas por una demora importante de un vuelo, que carece de justificación alguna. Respecto a la cuantía de las sumas concedidas en concepto de daños morales, se puede decir que depende de las circunstancias de cada caso concreto (entidad del retraso, tipo de viaje, trastornos concretos que se ocasionó al viajero, atención prestada por la compañía aérea, cantidad reclamada en la demanda, etc.) pero en general los juzgados y tribunales vienen señalando por cada viajero cuantías que oscilan entre los seiscientos y los mil quinientos euros.
El derecho a indemnización se extingue si no se inicia una acción dentro del plazo de 2 años.

Fuente: información recopilada de diferentes sitios de la red. Ante cualquier problema contactar con el autor.

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Responsabilidad por incumplimiento de las obligaciones en los supuestos de denegación de embarque por “overbooking” , cancelación o retraso de un vuelo, o imposición al viajero de un cambio de clase.

I.- Normativa aplicable por la que se regula en toda Unión Europea los derechos de los pasajeros de las compañías aéreas y las obligaciones de las aerolíneas en caso de denegación de embarque por “overbooking” (sobreventa de billetes), cancelación o retraso de un vuelo, o imposición al viajero de un cambio de clase.

Las indemnizaciones a los pasajeros que se tengan que quedar en tierra por un exceso de plazas vendidas para su vuelo, víctimas de lo que se conoce como "overbooking", tienen una cuantía de hasta un máximo de 600 euros por persona, en cumplimiento del Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, en un intento de la Unión Europea de reducir la práctica abusiva del “overbooking” y reforzar la protección de los derechos de los pasajeros de aviones frente a éste, y los retrasos y cancelaciones de las compañías aéreas

Aquí os dejo el texto íntegro del Reglamento en formato PDF. DESCARGAR REGLAMENTO

II.- Requisitos para el cobro de las idemnizaciones

El pasajero podrá acceder al cobro de las correspondientes indemnizaciones siempre que se cumplan estos requisitos:

• Tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponga de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea.

• Se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida).

• También cuando el viajero ha sido transbordado de un vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.

La normativa se aplica a todos los vuelos, incluidos los charter de las compañías aéreas europeas que procedan o tengan como destino un aeropuerto de Europa, así como a todos los vuelos que procedan de un aeropuerto europeo (incluidos los departamentos franceses de Ultramar). Se puede reclamar ante la compañía con la que se haya contratado el viaje o ante la que opera el vuelo, si no es la misma.

III.- Indemnizaciones

A tenor de la normativa vigente las compensaciones económicas que las aerolíneas deben abonar a los pasajeros en caso de denegación de embarque por “overbooking” son las siguientes:

• 250 euros para trayectos de hasta 1.500 kilómetros.
• 400 euros para trayectos entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros.
• 600 euros para trayectos superiores a 3.500 kilómetros.
Estas indemnizaciones pueden reducirse a la mitad si el retraso no supera, respectivamente, más de 2, 3, ó 4 horas. La compañía tratará de que los pasajeros que se queden en tierra lo hagan voluntariamente.

Cuando se produzca la cancelación de un vuelo los viajeros tendrán derecho a la misma indemnización que en caso de sobreventa, así como a recibir comida, alojamiento y al reembolso del billete o a un transporte alternativo, a excepción de los "casos de fuerza mayor", en los que corresponde a la compañía aérea probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no habrían podido soslayarse aunque se hubieran adoptado todas las medidas razonables.

Las devoluciones se pagarán en metálico, mediante cheque o transferencia bancaria o, siempre que esté de acuerdo y así lo haya firmado el pasajero, en bonos de viaje. Las compensaciones se harán efectivas en el plazo de 7 días. Si se niegan estas indemnizaciones al afectado, deberá presentar cuanto antes una reclamación ante la compañía operadora del vuelo.

Si el pasajero sufre un retraso importante, la compañía deberá ofrecer comidas, refrescos y si fuera necesario un hotel y medios para contactar con la familia, la empresa, etc. Si el retraso supera las 5 horas (gran retraso), deberá ofrecer el reembolso del billete (con un vuelo gratuito hasta su lugar de origen, cuando proceda). Si el usuario lo prefiere, tiene derecho a recibir un billete de las mismas características para viajar lo antes posible. Pero si el pasajero es avisado de la suspensión, cancelación o cambio de ruta con dos semanas de antelación no se procederá a su indemnización.

Cuando la compañía aérea efectúe un cambio de clase, si lo emplaza en una plaza de clase superior a la contratada no le solicitará ningún pago suplementario, mientras que si lo acomoda en una clase inferior habrá de rembolsarle en el plazo de 7 días el 30% del precio del billete para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, el 50% para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o el 75% para todos los vuelos distintos a los mencionados.

IV.- Donde denunciar a las compañÍas que incumplen con las obligaciones del reglamento (ce) 261/2004 de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelos

Lo primero que hay que hacer, como ya se señaló en el anterior artículo, ante cualquiera de estas eventualidades es acudir al mostrador de la compañía aérea, Si la compañía no tiene una oficina en ese aeropuerto, o surge cualquier duda, lo mejor es informarse en el mostrador de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea).

En todo caso, todos aquellos pasajeros interesados que lo precisen pueden dirigirse a organismos de control especialmente habilitados para tramitar sus denuncias y sus litigios con las compañías aéreas, práctica que se desaconseja por el coste económico que supone. En cualquier caso aquí están las direcciones:

* En España: A la Dirección General de Aviación Civil ( Ministerio de Fomento). Que es el organismo responsable en España del cumplimiento del Reglamento (CE).

- Dirección General de Aviación Civil. Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios. Sección de Atención al Usuario. Paseo de la Castellana, 67, Madrid (28071). Teléfonos 91 5978321 ó 91 5977231 ( de 09:00 a 14:30 horas). Fax: 91 597 8300 ó 91 5978643. Email: pasarejos.aereo@mform.es

· En el resto de la UE: Cada Estado tiene designado un organismo responsable para esta materia similar a nuestra DGAV. Estos son los organismos responsables en los Estados de la UE: VER LISTADO. En todo caso, para saber a qué organismo dirigirse en otro país europeo hay un número gratuito: 00 800 6 7 8 9 10 11, o se puede enviar un correo electrónico a mail@europe-direct.cec.eu.int

· En todo caso puede dirigirse a la UE donde pueden indicarle el curso que se ha dad a cualquier reclamación.

- Unión Europea. Dirección General de Energía y Transporte de la Comisión Europea. Rue de la loi/Wetstraat, 200, Bruselas (1049). Fax: +32(0) 2.299.10.15. Dirección de correo electrónico: tren-aprights@cec.eu.int

· Puede obtener más información en esta página: IR A LA WEB

V.- Otras cuestiones de interés.

Tras repasar la normativa vigente y las compensaciones a las que tenemos derecho por los supuestos, cada día más habituales, de denegación de embarque por “overbooking”, cancelación o retraso de un vuelo, o imposición al viajero de un cambio de clase, deberíamos tener en cuenta unas serie de consideraciones para evitar en lo posible sufrir contratiempos de este tipo o, en todo caso, para tramitar las reclamaciones cuando sea necesario. Son las siguientes:

• El billete de avión no nos asegura plaza en el vuelo, eso lo hace la tarjeta de embarque. Una de las medidas más útiles para evitar ser victima del overbooking es sacar la tarjeta de embarque con suficiente antelación. El tiempo permitido dependerá de la compañía y de las tarifas.

• Conservar el billete hasta el final del trayecto como mínimo, puesto que será indispensable para presentar cualquier reclamación.

• Si se produce algún problema, lo primero que debemos hacer es intentar arreglarnos con la compañía aérea. La mayoría están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y todos los aeropuertos y empresas tienen a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones.

• Si no llegamos a un acuerdo o consideramos que se han vulnerado nuestros derechos, en el plazo de un año podremos reclamar ante la Dirección General de Aviación Civil.

• Esta normativa únicamente se aplica en el territorio de la Unión Europea. Para vuelos internacionales fuera de la UE ver el siguiente post.

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La Responsabilidad por el incumplimiento de las obligaciones derivadas de los contratos de Viajes Combinados

I.- Definición de Viaje Combinado

Cada vez es más usual tras la planificación de un viaje acudir a una agencia de viajes para contratar el mismo, generalmente por razones de comodidad o de oportunidad. Al adquirir el paquete que suele englobar, por ejemplo, el billete de avión, los traslados del aeropuerto, el alojamiento en un hotel, la media pensión... etc. estará contratando un viaje combinado.

Se considera Viaje Combinado la combinación previa de, por lo menos, dos de los siguientes elementos, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia:

• transporte

• alojamiento

• otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.

II.- Responsabilidad ante eventuales incumplimientos contractuales.

Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán frente al consumidor del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, como por ejemplo la Compañía aérea. La responsabilidad será solidaria cuando concurran conjuntamente en el contrato diferentes organizadores o detallistas.

Los organizadores y detallistas de viajes combinados responderán, asimismo, de los daños sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato, salvo en los siguientes supuestos:

1. Que los defectos observados en la ejecución del contrato sean imputables al consumidor.
2. Que dichos defectos sean imputables a un tercero ajeno al suministro y revistan un carácter imprevisible o insuperable.
3. Que los defectos aludidos se deban a motivos de fuerza mayor.
4. Que los defectos se deban a un acontecimiento que el detallista, o en su caso, el organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podía prever ni superar.

En los supuestos de exclusión de responsabilidad, el organizador y el detallista que sean parte en el contrato estarán obligados, no obstante, a prestar la necesaria asistencia al consumidor que se encuentre en dificultades.

Prescribirán por el transcurso de dos años las acciones derivadas de los derechos reconocidos al consumidor

III.- Ejercicio de la reclamación

Cuando no esté conforme con el servicio prestado solicite la hoja de reclamaciones en su agencia de viaje o tour-operador. Cumpliméntela con sus datos personales y exponga de forma clara y concisa los motivos de su reclamación y adjunte toda la documentación disponible del viaje (catálogo publicitario, bono, contrato del viaje combinado, factura, etc).

El organismo al que debe dirigirse para plantear sus consultas y reclamaciones en materia turística es la Administración Turística competente dentro de su Comunidad Autónoma.

IV.- Normativa de aplicación

• REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
• Directiva del Consejo de las Comunidades Europeas 90/314/CEE de 13 de junio de 1990, relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y de los circuitos combinados

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