Derechos de los usuarios de servicios de reparaciones de automóviles

Vamos a dejar para más adelante los artículos referentes a los arrendamientos urbanos, para dedicar un post a los derechos y a las garantías de los usuarios derivadas de las prestaciones de servicios de reparación de automóviles.

Todos los conductores de vehículos somos usuarios de los servicios de reparaciones de automóviles que prestan los talleres mecánicos, pero muy pocos de nosotros conocemos los derechos que la ley nos reconoce y mucho menos las vías de reclamación que están abiertas en caso de no recibir la atención y el resultado previstos. Para evitar esta situación, conviene que estemos debidamente informados de nuestros derechos. La normativa básica que regula esta materia, es la contenida en el Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero, regulador de la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos, y parcialmente en la Ley sobre Consumidores y Usuarios de 2006, refundida en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias que establece una normativa aplicable a las reparaciones de automóviles particulares. Además, hay que tener en cuenta que esta normativa ha ido evolucionando en el tiempo, adaptándose a las nuevas tecnologías y a las nuevas circunstancias de nuestra sociedad actual, en la que las Comunidades Autónomas han ido desarrollando una normativa propia que amplía los conceptos, quedando la normativa estatal de legislación básica en esta materia.

En lo referente a la normativa autonómica:

• CCAA de Andalucía.- La última novedad, en este sentido, es la reciente creación en Andalucía del DECRETO 9/2003, de 28 de enero, por el que se regulan la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación y mantenimiento de vehículos automóviles y se articulan derechos de los consumidores y usuarios y la Orden 25 de enero de 2007, por la que se desarrolla el Decreto 9/2003, con la obligación de todos los talleres de adaptase a la nueva regulación antes del día 5 de abril de 2008. En el siguiente enlace tenéis un folleto informativo en formato Pdf donde se explica la normativa vigente en la CCAA de Andalucía. DESCARGAR FOLLETO.
• Comunidad Foral de Navarra .- DECRETO FORAL 123/1997, de 5 de mayo, por el que se regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus equipos y componentes.
• Comunidad Valenciana.- ORDEN de 25 de abril de 2008, de la Conselleria de Industria, Comercio e Innovación, por la que se modifica parcialmente la Orden de 26 de abril de 2006 de la Conselleria Empresa, Universidad y Ciencia, por la que se regula la obligación de que los talleres de reparación de vehículos, de sus equipos y componentes, dispongan de responsable técnico

De momento no hemos logrado encontrar ninguna norma foral que complemente la información precedente. Si algunos de vosotros conociera la legislación foral de su Comunidad Autonómica referente a esta materia y quisiera aportar esos datos, quedaríamos todos muy agradecidos.

A mayor abundamiento se creó una polémica sobre la posible aplicación de la Ley 23/2003 de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, a los servicios de reparación de vehículos. Fuentes Ministeriales y la Asociación Nacional de Profesionales de la Automoción, creen que esta norma no afecta a los talleres de reparación. ANEPA entiende que el régimen aplicable para la actividad de reparación de vehículos en materia de garantía, se mantienen en el Real Decreto 1457/86, de 10 de enero, o los decretos reguladores del sector en aquellas comunidades autónomas que poseen normativa específica.

En la Web de autoprofesional podéis seguir las noticias relacionadas con esta materia. Actualizadas a diario. Noticias: 2002 hasta el día 27/8/2008.

En todo caso, esta ley ha sido derogada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias

I.- Ámbito de aplicación, conceptos y clasificaciones

Su artículo 1 delimita el ámbito de aplicación de la ley y define el concepto de vehículo en concordancia con lo dispuesto en el anexo II del Reglamento General de Vehículos, aprobado por el Real Decreto 2822/1998, DE 23 de diciembre y en el art. 2 del  Texto articulado de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial.

El artículo 2 establece la definición de lo que la ley entiende que es un taller mecánico y el art. 3 ofrece una clasificación, sin pretensiones de ser un numerus clausus Así distingue entre talleres genéricos u oficiales de marca. La Unión Europea ha aprobado nuevas normas que permiten a los propietarios de automóviles elegir entre un mayor número de proveedores de servicios postventa, que podrán ser concesionarios o talleres completamente independientes. Así, no se podrá impedir que un taller de reparación trabaje con vehículos de varias marcas. Las nuevas normas cubren la venta y los servicios postventa de todos los tipos de vehículos de motor (vehículos de pasajeros, vehículos industriales ligeros, camiones y autobuses). Por otro lado, el nuevo marco jurídico permite elegir a los concesionarios entre efectuar ellos mismos las reparaciones o subcontratarlas con otro miembro autorizado de la red del fabricante, ya sea otro distribuidor/taller de reparación integrado o únicamente un taller de reparación. Además, permite que cualquier taller de reparación que cumpla los criterios de calidad fijados por un fabricante se integre en la red de talleres de reparación autorizados del mismo, sin estar obligado a vender coches nuevos. De esta forma, el fabricante no puede limitar el número de talleres autorizados, y no puede restringir la libertad de un taller autorizado de reparar vehículos de otras marcas.

II.- Requisitos de la actividad industrial

En sus títulos II y III, que abarcan los artículos 4 a 11 la norma establece las condiciones requeridas para que puedan prestar, de acuerdo con la legislación vigente, su actividad industrial. Así establece una serie de normas para los supuestos de Instalación, ampliación y traslado de talleres, la instauración de un registro, la necesidad de contar con una placa distintiva, dictámenes técnicos a los efectos de la tramitación de los expediente sancionadores, etc…

III.- Garantías y responsabilidades

Sin duda, el Título IV, titulado “Garantías y responsabilidades”, que abarca del artículo 12 al 17, ambos inclusive, es el título que contiene el conjunto de normas que más afectan a los consumidores, en el que se establecen y detallan los derechos y garantías que asisten a todos los usuarios que reciben prestaciones de servicios de reparación de vehículos y se fijan las obligaciones que los talleres de reparación de vehículos deben cumplir.

a) Información al usuario.

. En el apartado b) del artículo 12 de este reglamento se especifican algunos de nuestros derechos, entre los que destacan tres de obligada exhibición en los talleres:

• Todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a presupuesto escrito de las reparaciones o servicios que solicite.
• El usuario sólo quedará obligado al pago por la elaboración del presupuesto en las condiciones que reglamentariamente se determinen.
• Todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses o 2.000 kilómetros (excepto vehículos industriales, en que el plazo será de quince días), en las condiciones especificadas en el artículo 16 del Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero, por el que se regulan la actividad industrial y la prestación de servicios de los talleres de reparación de vehículos automóviles y de sus equipos y componentes.

b) Otros derechos de los usuarios.

• Exhibición de los precios aplicables por hora de trabajo y por servicios concretos, desglosándose la parte que corresponda a impuestos y gravámenes.
• Horario de prestación de servicio al público de forma perfectamente visible.
• Los talleres oficiales de marca tendrán, además, a disposición del público en todo momento los catálogos y tarifas, actualizados, de las piezas que utilicen en sus reparaciones; también tendrán a disposición del público las tablas de tiempos de trabajos, y su sistema de valoración en pesetas, para aquellas operaciones susceptibles de determinación previa, que serán facilitadas a estos talleres por el fabricante nacional o el representante legal del fabricante extranjero.
• No podrán incluirse en los resguardos, presupuestos, facturas o cualquier otra documentación que emitan los talleres cláusulas que afecten a los derechos de los usuarios, en tamaño de letra inferior a 1,5 milímetros de altura.
• Se prohíbe la inclusión, en resguardos, presupuestos, facturas u otros documentos expedidos por el taller de cláusulas que se opongan a lo establecido en este Real Decreto y demás disposiciones vigentes.
• Las hojas de reclamaciones deberán confeccionarse de acuerdo con lo establecido en el anexo III de este Real Decreto, y figurar, al menos, en la lengua española oficial del Estado y también en la lengua propia de aquellas CCAA que la tengan.
• Todos los talleres están obligados a entregar al cliente factura escrita, firmada y sellada, debidamente desglosada y en la que se especifiquen cualquier tipo de cargos devengados, las operaciones realizadas, piezas o elementos utilizados y horas de trabajo empleadas, señalando para cada concepto su importe. La Ley sobre Consumidores y Usuarios de 2006 presta especial atención a la información sobre los precios que los talleres ofrecen a sus clientes, y poner coto a la publicidad genérica de descuentos en la prestación del servicio de los talleres, dado que obliga a informar siempre del precio final sobre el que se aplicará ese descuento. Así dispone su art. 11.4 que “ Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público”.
• Únicamente se pueden devengar gastos de estancia cuando, una vez que se ha confeccionado un presupuesto o reparado un vehículo, y se haya puesto en conocimiento del usuario, éste no se pronuncie al respecto en el plazo de tres días hábiles. Los gastos de estancia sólo procederán cuando el vehículo se encuentre en locales bajo custodia del taller y por los días que excedan este plazo.

b) Listas de precios y resguardo de depósito del automóvil

No olvidemos nunca consultar la tarifa de precios del taller y, de tratarse de un servicio técnico oficial de la marca, los tiempos aproximados de las operaciones realizadas y su valoración en euros.

Si como clientes aceptamos el presupuesto facilitado, el taller mecánico nunca podrá incrementar su coste de forma unilateral. Si durante la reparación surgieran nuevos problemas no detectados anteriormente, el taller no podrá arreglarlos sin nuestra aceptación previa.

Aceptado el presupuesto el taller procederá a la reparación de nuestro automóvil, para lo que será necesario dejar el coche en el taller durante el tiempo que dure la reparación. Por ello, debemos exigir el resguardo de depósito, que es el documento acreditativo de que el vehículo permanece en el taller. Tanto en el presupuesto como en el resguardo debe figurar un contenido mínimo:

• El número del taller (según registro especial).
• Identificación fiscal y domicilio.
• Nombre y domicilio del usuario.
• Identificación del vehículo, con expresión de marca, modelo, matrícula y número de kilómetros recorridos.
• Las reparaciones que se van a efectuar, los elementos que se deben reparar o sustituir y/o cualquier otra actividad, con indicación del precio total desglosado a satisfacer por el usuario.
• Fecha y firma del prestador del servicio.
• Fecha prevista de entrega del vehículo ya reparado, a partir de la aceptación de presupuesto, o de la entrega del presupuesto, en caso de resguardo.
• Indicación del tiempo de validez.
• Un espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por parte del usuario, si se trata del presupuesto.

C) Presupuesto previo de la reparación.

Su contenido viene establecido en el artículo 14 y nos otorga el derecho de exigir al taller mecánico el presupuesto de la reparación por escrito, en el deberán constar como mínimo los datos que aparecen reflejados en el apartado anterior.

Lógicamente, el presupuesto no puede realizarse hasta que el vehículo no se revisa por un mecánico del taller.

Podemos no aceptar el presupuesto, claro, pero en ese caso deberemos abonar los gastos de la revisión de nuestro coche que haya permitido localizar una avería y firmar al pie del resguardo de entrega haciendo constar nuestra renuncia a la reparación del vehículo. Por supuesto, el taller deberá devolvernos nuestro coche en el mismo estado en el que se encontraba cuando lo dejamos para su revisión y realización del presupuesto. El presupuesto tiene una validez mínima de 12 días. En el caso de que surjan nuevas averías o defectos durante la reparación, que no estaban previstas en el presupuesto, el taller nunca debe repararlas sin comunicarlo antes al cliente con la expresión de su importe, para que éste decida qué hacer. En caso de que un cliente decida paralizar el encargo, puede hacerlo en cualquier momento, pero debe abonar al taller el importe de los trabajos que se hayan realizado hasta la retirada del vehículo.

d) Garantía de las reparaciones.- Artículo 16.

Las reparaciones realizadas en los talleres mecánicos tienen en todo caso una garantía de 3 meses o 2.000 km. contados ambos desde la fecha de retirada del vehículo, o de 15 días si se trata de vehículos industriales, salvo que se haya pactado una garantía superior, lo cual es siempre posible y debemos intentar superar.

Durante el período de validez de esta garantía tenemos derecho a que el taller mecánico repare las averías que puedan surgir en los componentes anteriormente reparados. La garantía debe entenderse referida tanto a los materiales como a la mano de obra, e incluso a los gastos de desplazamiento al taller del vehículo haciendo uso de servicios de grúa. El taller, sin embargo, no tiene que responsabilizarse de las averías sobrevenidas, ni cuando el fallo mecánico se derive de la no aceptación por parte del usuario de la reparación de anomalías o de averías ocultas, previamente comunicadas (siempre y cuando la referida falta de aceptación se haya hecho constar en la factura, así como la necesidad de su reparación).

• Prohibiciones

Los talleres de reparación de vehículos tienen establecidas ciertas prohibiciones que deben de cumplimentar en la prestación de su servicio. Entre otras, las siguientes:

• Instalar piezas, elementos o conjuntos no permitidos por el Reglamento de Vehículos.
• Instalar piezas aportadas por el cliente que pongan en peligro la seguridad vial.
• Instalar piezas, elementos o conjuntos que no lleven la marca del fabricante de forma legible. Si es pequeño material, deberá poder identificarse por la marca del mismo, fijada en las etiquetas o marchamos.
• La sustitución innecesaria de piezas, cuando ello suponga un incremento del costo para el usuario o posible degradación del vehículo.
• La utilización para usos propios o de terceros de un vehículo que haya sido dejado en reparación, sin permiso expreso del propietario.
• La utilización de piezas, elementos o conjuntos usados sin autorización, inadecuados o no marcados y /u homologados cuando estos últimos requisitos sean preceptivos.
• Cobrar por las piezas o repuestos más de lo que indique la tarifa, si se trata de un taller de marca, o la factura de adquisición de la pieza, en el supuesto de talleres independientes.
• La inclusión en los resguardos, presupuestos, facturas o cualquier otra documentación que emitan los talleres cláusulas relativas a los derechos de los usuarios en tamaño de letra inferior a 1,5 milímetros de altura.
• La inclusión en resguardos, presupuestos, facturas u otros documentos expedidos por el taller de cláusulas que se opongan a lo establecido en la normativa vigente.

e) Reclamaciones.- Artículo 17.

Nunca debemos olvidar exigir la factura de los trabajos de reparación por escrito, firmada y sellada por el taller mecánico y desglosada por conceptos y operaciones realizadas, piezas utilizadas, horas de trabajo empleadas, así como los impuestos que correspondan (IVA).

Si no estamos conformes con el resultado de la reparación debemos rellenar una hoja de reclamaciones. 

Las vías para ejercer las acciones legales que la ley nos reconoce pueden ejercerse a través de dos vías: ante las Juntas Arbitrales de Consumo y ante los tribunales ordinarios. Veamos ambas.

Ante las Juntas Arbitrales de Consumo debemos remitir la hoja de reclamaciones que hemos rellenado por correo certificado a los Servicios de Inspección de Consumo de la Comunidad Autónoma del lugar en el que se encuentre el taller, junto con una copia del presupuesto de reparación y de la factura definitiva, o acudir personalmente a cualquiera de estos organismos para formular la denuncia. Para que la reclamación se tramite ante una Junta Arbitral de consumo se requiere que tanto nosotros como el taller mecánico hayamos acordado aceptar el pronunciamiento que emita la Junta para solucionar el conflicto; de no ser así, sólo nos quedará hábil la vía de formular nuestra reclamación en los tribunales ordinarios.

El sistema arbitral nos garantiza una audiencia para la exposición de los hechos, y finalmente recaerá laudo con la decisión al respecto del tribunal arbitral. Contra este laudo todavía podremos interponer Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial, y Recurso de Revisión, conforme a lo establecido en la legislación procesal para las sentencias judiciales firmes, eso sí, con la asistencia de abogado.

El procedimiento judicial a interponer ante los tribunales ordinarios dependerá del importe de la reclamación: juicio verbal en los casos en los que la cuantía de la reclamación no supere la cantidad de 3.000 Euros, o juicio ordinario en caso contrario.

IV.- Competencias, infracciones y sanciones

· Órganos Competentes.-

Establece el art. 18 que: “Los Ministerios de Industria y Energía, y de Sanidad y Consumo velarán, en el ámbito de sus respectivas competencias, por el cumplimiento de lo dispuesto en el presente Real Decreto.”

La referencia hecha al Ministerio de Industria y Energía hay que entenderla hecha al Ministerio de Industrial, Turismo y Consumo.

Recordar que las CCAA son competentes para desarrollar su propio marco jurídico en esta materia.

· Infracciones y sanciones.- Arts. 19 y 20. Dispone el art. 19:

“A efecto de lo dispuesto en el presente Real Decreto, y sin perjuicio de lo establecido en la Ley 26/1984, de 19 de julio, y en el Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por el que se regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria, se consideran infracciones específicas en esta materia las siguientes:

a) Toda sustitución innecesaria de piezas que suponga un incremento injustificado de costos para el usuario o una posible degradación del vehículo y la imposición al usuario de adquisición de accesorios o piezas complementarias no solicitadas.

b) La utilización de piezas, elementos o conjuntos usados sin autorización, inadecuados o no marcados y/u homologados, cuando estos últimos requisitos sean preceptivos, así como también, la utilización o uso de elementos, partes, accesorios o líquidos de gobierno del vehículo sin consentimiento expreso del propietario del mismo.

c) La negativa a la realización del presupuesto, o cualquier tipo de reticencia, demora o discriminación en la admisión de un vehículo por haber sido exigida la realización del mismo o la realización de presupuestos que no respondan en su descripción o valoración a la realidad de las averías o daños de vehículo, cuando tales presupuestos puedan tener efectos perjudiciales para terceros.

d) La existencia de cláusulas en resguardos, presupuestos, facturas u otros documentos emitidos por el taller, que se opongan a lo establecido en esta disposición y demás disposiciones vigentes.

e) La expedición de facturas en que conste la realización de trabajos que no han sido efectuados o la inclusión de repuestos y accesorios que no han sido aportados a la reparación y, asimismo, la aplicación de precios o márgenes comerciales en cuantía superior a los límites autorizados, establecidos o declarados.

f) La negativa del taller a devolver al cliente las cantidades percibidas en exceso sobre los precios establecidos o sobre los presupuestos aceptados.

g) La falta de «Hojas de Reclamaciones» o la negativa a facilitar las mismas.

h) La utilización del vehículo para asuntos propios, sin la autorización expresa del propietario, por el taller.

i) La ostentación de referencia a marcas de acuerdo con lo establecido en el artículo 8.º del presente Real Decreto.

j) Y en general, el incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición y normas que lo desarrollen y que serán sancionados en la forma que sea procedente por el Ministerio de Industria y Energía, el de Sanidad y Consumo o las Comunidades Autónomas, de acuerdo a sus respectivas competencias.

2. Las infracciones a que se refiere el presente artículo se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como en los artículos 6.º, 7.º y 8.º del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por el que se regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria.

Tener en cuenta que la Ley 26/84, de 19 de julio, ha sido derogada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. A mi entender el régimen jurídico en materias de infracciones y sanciones, sin perjuicio de lo dispuesto anteriormente, es el contenido en el citado Texto Refundido, concretamente en su Título IV, artículos 49 a 52.

• Fuentes:

• Consumer Eroski. Su articulo sobre los derechos y la garantías de los usuarios en los talleres de reparación es de una calidad excepcional. Alguna parte de ese artículo ha sido utilizado para la confección de este post.

• Ministerio de Industria, Turismo y Consumo

• Autoprofesional

• Reglamento de Talleres de reparación de automóviles. Editorial THOMSON PARANINFO, S.A.

• Sitios Web de las Comunidades Autónomas.

• Varios artículos en algunos blogs.

   

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