Responsabilidad por incumplimiento de las obligaciones en los supuestos de denegación de embarque por “overbooking” , cancelación o retraso de un vuelo, o imposición al viajero de un cambio de clase.

I.- Normativa aplicable por la que se regula en toda Unión Europea los derechos de los pasajeros de las compañías aéreas y las obligaciones de las aerolíneas en caso de denegación de embarque por “overbooking” (sobreventa de billetes), cancelación o retraso de un vuelo, o imposición al viajero de un cambio de clase.

Las indemnizaciones a los pasajeros que se tengan que quedar en tierra por un exceso de plazas vendidas para su vuelo, víctimas de lo que se conoce como "overbooking", tienen una cuantía de hasta un máximo de 600 euros por persona, en cumplimiento del Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, en un intento de la Unión Europea de reducir la práctica abusiva del “overbooking” y reforzar la protección de los derechos de los pasajeros de aviones frente a éste, y los retrasos y cancelaciones de las compañías aéreas

Aquí os dejo el texto íntegro del Reglamento en formato PDF. DESCARGAR REGLAMENTO

II.- Requisitos para el cobro de las idemnizaciones

El pasajero podrá acceder al cobro de las correspondientes indemnizaciones siempre que se cumplan estos requisitos:

• Tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponga de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea.

• Se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida).

• También cuando el viajero ha sido transbordado de un vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.

La normativa se aplica a todos los vuelos, incluidos los charter de las compañías aéreas europeas que procedan o tengan como destino un aeropuerto de Europa, así como a todos los vuelos que procedan de un aeropuerto europeo (incluidos los departamentos franceses de Ultramar). Se puede reclamar ante la compañía con la que se haya contratado el viaje o ante la que opera el vuelo, si no es la misma.

III.- Indemnizaciones

A tenor de la normativa vigente las compensaciones económicas que las aerolíneas deben abonar a los pasajeros en caso de denegación de embarque por “overbooking” son las siguientes:

• 250 euros para trayectos de hasta 1.500 kilómetros.
• 400 euros para trayectos entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros.
• 600 euros para trayectos superiores a 3.500 kilómetros.
Estas indemnizaciones pueden reducirse a la mitad si el retraso no supera, respectivamente, más de 2, 3, ó 4 horas. La compañía tratará de que los pasajeros que se queden en tierra lo hagan voluntariamente.

Cuando se produzca la cancelación de un vuelo los viajeros tendrán derecho a la misma indemnización que en caso de sobreventa, así como a recibir comida, alojamiento y al reembolso del billete o a un transporte alternativo, a excepción de los "casos de fuerza mayor", en los que corresponde a la compañía aérea probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no habrían podido soslayarse aunque se hubieran adoptado todas las medidas razonables.

Las devoluciones se pagarán en metálico, mediante cheque o transferencia bancaria o, siempre que esté de acuerdo y así lo haya firmado el pasajero, en bonos de viaje. Las compensaciones se harán efectivas en el plazo de 7 días. Si se niegan estas indemnizaciones al afectado, deberá presentar cuanto antes una reclamación ante la compañía operadora del vuelo.

Si el pasajero sufre un retraso importante, la compañía deberá ofrecer comidas, refrescos y si fuera necesario un hotel y medios para contactar con la familia, la empresa, etc. Si el retraso supera las 5 horas (gran retraso), deberá ofrecer el reembolso del billete (con un vuelo gratuito hasta su lugar de origen, cuando proceda). Si el usuario lo prefiere, tiene derecho a recibir un billete de las mismas características para viajar lo antes posible. Pero si el pasajero es avisado de la suspensión, cancelación o cambio de ruta con dos semanas de antelación no se procederá a su indemnización.

Cuando la compañía aérea efectúe un cambio de clase, si lo emplaza en una plaza de clase superior a la contratada no le solicitará ningún pago suplementario, mientras que si lo acomoda en una clase inferior habrá de rembolsarle en el plazo de 7 días el 30% del precio del billete para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, el 50% para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o el 75% para todos los vuelos distintos a los mencionados.

IV.- Donde denunciar a las compañÍas que incumplen con las obligaciones del reglamento (ce) 261/2004 de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelos

Lo primero que hay que hacer, como ya se señaló en el anterior artículo, ante cualquiera de estas eventualidades es acudir al mostrador de la compañía aérea, Si la compañía no tiene una oficina en ese aeropuerto, o surge cualquier duda, lo mejor es informarse en el mostrador de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea).

En todo caso, todos aquellos pasajeros interesados que lo precisen pueden dirigirse a organismos de control especialmente habilitados para tramitar sus denuncias y sus litigios con las compañías aéreas, práctica que se desaconseja por el coste económico que supone. En cualquier caso aquí están las direcciones:

* En España: A la Dirección General de Aviación Civil ( Ministerio de Fomento). Que es el organismo responsable en España del cumplimiento del Reglamento (CE).

- Dirección General de Aviación Civil. Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios. Sección de Atención al Usuario. Paseo de la Castellana, 67, Madrid (28071). Teléfonos 91 5978321 ó 91 5977231 ( de 09:00 a 14:30 horas). Fax: 91 597 8300 ó 91 5978643. Email: pasarejos.aereo@mform.es

· En el resto de la UE: Cada Estado tiene designado un organismo responsable para esta materia similar a nuestra DGAV. Estos son los organismos responsables en los Estados de la UE: VER LISTADO. En todo caso, para saber a qué organismo dirigirse en otro país europeo hay un número gratuito: 00 800 6 7 8 9 10 11, o se puede enviar un correo electrónico a mail@europe-direct.cec.eu.int

· En todo caso puede dirigirse a la UE donde pueden indicarle el curso que se ha dad a cualquier reclamación.

- Unión Europea. Dirección General de Energía y Transporte de la Comisión Europea. Rue de la loi/Wetstraat, 200, Bruselas (1049). Fax: +32(0) 2.299.10.15. Dirección de correo electrónico: tren-aprights@cec.eu.int

· Puede obtener más información en esta página: IR A LA WEB

V.- Otras cuestiones de interés.

Tras repasar la normativa vigente y las compensaciones a las que tenemos derecho por los supuestos, cada día más habituales, de denegación de embarque por “overbooking”, cancelación o retraso de un vuelo, o imposición al viajero de un cambio de clase, deberíamos tener en cuenta unas serie de consideraciones para evitar en lo posible sufrir contratiempos de este tipo o, en todo caso, para tramitar las reclamaciones cuando sea necesario. Son las siguientes:

• El billete de avión no nos asegura plaza en el vuelo, eso lo hace la tarjeta de embarque. Una de las medidas más útiles para evitar ser victima del overbooking es sacar la tarjeta de embarque con suficiente antelación. El tiempo permitido dependerá de la compañía y de las tarifas.

• Conservar el billete hasta el final del trayecto como mínimo, puesto que será indispensable para presentar cualquier reclamación.

• Si se produce algún problema, lo primero que debemos hacer es intentar arreglarnos con la compañía aérea. La mayoría están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y todos los aeropuertos y empresas tienen a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones.

• Si no llegamos a un acuerdo o consideramos que se han vulnerado nuestros derechos, en el plazo de un año podremos reclamar ante la Dirección General de Aviación Civil.

• Esta normativa únicamente se aplica en el territorio de la Unión Europea. Para vuelos internacionales fuera de la UE ver el siguiente post.