Guía de Derechos y Obligaciones de los consumidores en los contratos de viaje. I

Responsabilidad de la aerolínea y de la agencia de viaje en caso de pérdida, retraso o deterioro del equipaje.

Durante unos días hemos dedicado el espacio habido en el blog a la publicación de varios artículos que bien pudieran ser calificados como doctrinales y es lógico pensar que su lectura excede de los intereses de aquellas personas ajenas al mundo del derecho.

Este artículo y los sucesivos que se van a publicar posteriormente buscan el intento de encauzar de nuevo el blog hacía su primigenio objetivo: ser un espacio interactivo y sobre todo, pragmático que resuelva los problemas legales existentes en el ámbito civil y mercantil. Por esta razón, no podemos obviar que determinadas épocas del año ocasionan la necesidad de suscribir una tipología de contratos muy comunes que, en otras, prácticamente son inexistentes. Efectivamente en la época estival suele llegar el período vacacional en la que proliferan los viajes, nacionales o internacionales, estancias en hoteles, viajes combinados, alquiler de vehículos… Desde esta perspectiva vamos a intentar elaborar una pequeña guía para que todos los interesados pueden tener claro cuales son sus derechos y obligaciones a la hora de firmar cualquier contrato de este tipo. No obstante, a pesar de la necesidad de tener que dividir la materia en varios artículos, principalmente, por razones de extensión, me comprometo a elaborar la guía completa en formato PDF y WORD, para que podáis descargarla a vuestro ordenador. Desconozco cuando estará lista, pues le tendremos que dedicar parte del tiempo libre. Os mantendremos informados.

 

La inmensa mayoría de los usuarios suelen apostar por contratar sus viajes a través de agencias de viajes y compañías aéreas, el autor de este blog en infinidad de ocasiones, por ello hay que recordar que estos servicios son de los más reclamados por los consumidores en estas fechas y los que mayor número de quejas y reclamaciones arrastran debido, sobre todo, a la aparición de innumerables problemas relacionados con la pérdida o deterioro de equipajes, retrasos y cancelaciones de vuelos… Los motivos más frecuentes de reclamación, fueron, durante el año 2007, por este orden, la pérdida de equipaje, cancelación del vuelo, retraso en el vuelo, daños en el equipaje, negativa a cancelar billetes o reservas, overbooking, retraso en la entrega del equipaje y cancelación unilateral de reservas.

Ante el inevitable advenimiento de cualquiera de estas anómalas situaciones, aparece esta modesta guía, con la única pretensión de ser un recordatorio a todos los usuarios y consumidores de la conveniencia de conocer todos sus derechos y de leer atentamente las condiciones del viaje establecidas en el contrato con la compañía aérea o la agencia de viaje.

El primer consejo que debe darse es que ante la aparición de cualquier problema antes o constante el viaje reflexionemos adecuadamente sobre la posible solución del mismo. Mostrarse airado en un primer momento es comprensible y hasta cierto punto, conveniente, pero alargar esa aptitud en el tiempo es del todo desaconsejable. Este pequeño consejo es fácil de exponer y muy difícil de seguir, pero no se llega a esta conclusión a la ligera, sino a través de varias experiencias vividas con mayor o menor suerte. Cualquier persona que haya realizado algún viaje puede comprender todo lo expuesto.

En segundo lugar, nos debe quedar claro un principio básico en materia de responsabilidad civil derivada del incumplimiento de los pactos contractuales en este tipo de contratos. La compañía aérea es responsable de los daños y perjuicios que ocasione a los pasajeros y a sus equipajes durante el transporte y, en su caso, la agencia de viajes o cualquier otro operador contratado. El proceso a seguir consiste fundamentalmente en la reclamación directa a dichas empresas organizadoras o compañías similares para exigir la reclamación de daños y perjuicios. Solo en el caso de que dicha reclamación resulte infructuosa y valorando siempre el coste de dinero y tiempo que pueda suponer, cabe pasar a la reclamación por la vía judicial, con la oportuna asistencia de un abogado, en petición de lo que en justicia corresponde al consumidor. Por tanto, la apertura de la vía judicial mediante la interposición del oportuno escrito de demanda siempre debe ser la última opción. Vamos a analizar a continuación la materia en función del operador responsable únicamente en los casos de de pérdida, retraso o deterioro del equipaje. Dejando para más adelante otro temas interesantes como por ejemplo la responsabilidad de las compañías aéreas por overbooking, cancelación de vuelos, o los problemas derivados en los viajes combinados o las estancias en hoteles.

1.- Compañía Aérea. Avión. El principio básico es que la compañía aérea es responsable de los daños y perjuicios que ocasione a los pasajeros y a sus equipajes durante el transporte, como hemos señalado más arriba. En el caso de que se produzcan incidencias con el equipaje facturado (deterioro, retraso o pérdida), debemos acudir a los mostradores de la compañía aérea (la última si has utilizado varias) – o el de su agente handling, la empresa de asistencia en tierra,- o empresa que preste los servicios relacionados con la manipulación del avión en el aeropuerto (como el traslado las escaleras de conexión al avión, la manipulación de equipajes, etc…).

La compañía suele ofrecer poca información. Como suele ser habitual es necesario formular la correspondiente denuncia por los daños sufrido por la pérdida con la mayor brevedad, realizando una reclamación por escrito, a ser posible y es muy aconsejable, en el mismo momento en que se produzcan los hechos. En España, en los aeropuertos de AENA, tendrás que cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.). En los demás países encontrarás formularios similares.

En estos casos, las compañías suelen dar una bolsa de aseo o se hacen cargo de los primeros gastos en una cantidad en efectivo que depende del destino y de la distancia del vuelo. Es necesario informarse en cada compañía de cuál es el importe que va a satisfacer por estos primeros gastos.

En los vuelos nacionales, la reclamación por deterioro o retraso del equipaje facturado debe formalizarse por escrito en los diez días siguientes al de la fecha de la entrega. La compañía tiene un plazo máximo de seis meses, desde la fecha en que se produjo la incidencia, para pagar las indemnizaciones que correspondan. En los vuelos internacionales, la denuncia ha de presentarse dentro de siete días desde la fecha de la incidencia. Si el problema es el retraso en la entrega, la protesta debe hacerse dentro de los veintiún días desde el día del retraso. Si al final no estás de acuerdo con la indemnización que ofrece la compañía, la reclamación de responsabilidad ante los tribunales debe iniciarse dentro del plazo de dos años.

Para solicitar una indemnización, en primer lugar, hay que saber qué son los Derechos Especiales de Giro (DEG). Según el Fondo Monetario Internacional, es una unidad cuyo valor es la suma de los de varias monedas: dólar USA, euro, yen japonés y libra esterlina. Fluctúa diariamente, ya que cotiza en Bolsa, y se le aplica la equivalencia vigente en la fecha de la incidencia. Puedes consultar la web del Banco de España, www.bde.es. Como referencia, 1.000 DEG equivaldrían a unos 900 €. En el caso de que el equipaje se extravíe, las compañías aéreas indemnizan conforme a lo dispuesto en la Ley de Navegación Aérea y el Real Decreto 37/2001 si el viaje es nacional. En vuelos internacionales aplican también el llamado Convenio de Montréal, de 2004, que ha aumentado el límite de responsabilidad de las compañías en caso de pérdidas, retrasos o daños al equipaje. Se puede llegar hasta una indemnización máxima de 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG) por los tres conceptos: maleta extraviada, deteriorada o que llega con retraso. En caso de extravío, la indemnización se fijará tras la evaluación del contenido del equipaje, para lo que deberás realizar una lista lo más detallada posible, incluso aportando facturas. Si hay deterioro, la compañía intentará, por este orden, reparar la pieza dañada o sustituirla por otra similar.

En los casos en los que se transporten materiales muy valiosos, debe hacerse una declaración personal de valor en el aeropuerto con cuatro horas de antelación. Hay que abonar un 5 por mil del valor de lo que se transporta y que debe acreditarse con facturas. En el supuesto de que se pierda, se indemniza el valor declarado en su integridad.

En el caso de pérdida del equipaje si éste no aparece en el plazo de 21 días, se da por perdido y debe solicitarse la indemnización por pérdida. En estos casos, en la mayoría de las compañías el rastreo y búsqueda se hace a través de dos superordenadores centrales situados en Atlanta (Estados Unidos), que trabajan en cada pérdida un mes como máximo. Tú puedes hacer el seguimiento a través del teléfono de atención de equipajes de la compañía, en sus webs e incluso hay algunas que envían mensajes al móvil. Ante la pérdida o deterioro del equipaje el usuario debe dirigirse al mostrador de AENA o de la compañía aérea para presentar la correspondiente reclamación. Los usuarios disponen de siete días para reclamar el deterioro de las maletas a partir de la fecha de entrega. El plazo se amplía a 21 días para maletas no entregadas. El máximo que puede obtener el consumidor por pérdida del equipaje son 1.400 euros. En la reclamación hay que rellenar el 'Pacto de Irregularidad del Equipaje' donde se especifica el modelo y tipo de maleta y los daños causados.

No obstante, cualquier retraso considerable o pérdida de equipaje puede ser además indemnizada por producir los correspondientes daños morales al consumidor. Si se trata de un viaje combinado, el consumidor tiene derecho a hacer esta reclamación también contra el organizador del viaje. 2.- Tren a) Grandes líneas, Regionales y Cercanías. Al no existir facturación de equipaje, no se indemniza con la pérdida o robo del mismo. b) A.V.E. Indemniza por pérdida o robo del equipaje facturado hasta 300 euros por bulto. No obstante, cualquier retraso o pérdida de equipaje puede ser además indemnizada por producir los correspondientes daños morales al consumidor. Si se trata de un viaje combinado, el consumidor tiene derecho a hacer esta reclamación también contra el organizador del viaje. 3.- Autobus La empresa deberá abonarle 12 euros por cada kilogramo, con un límite máximo de 20 kilogramos. Para ello es necesario que rellene una hoja de reclamaciones en la que se especificarán los kilos y el valor del contenido de su equipaje. No obstante, cualquier retraso considerable o pérdida de equipaje puede ser además indemnizada por producir los correspondientes daños morales al consumidor. Si se trata de un viaje combinado, el consumidor tiene derecho a hacer esta reclamación también contra el organizador del viaje. 4.- Barco Se dispone de unas hojas denominadas "La voz del Cliente" que pasan directamente al Servicio de Atención al Cliente. No obstante, cualquier retraso considerable o pérdida de equipaje puede ser además indemnizada por producir los correspondientes daños morales al consumidor. Si se trata de un viaje combinado, el consumidor tiene derecho a hacer esta reclamación también contra el organizador del viaje.

5.- Links interesantes

UCE

OCU

Banco de España

Iberia

Aena

Retrasos.net .- Excelente página web elaborada por el Abogado Dan Miró García, con despacho en la ciudad de Barcelona, donde podréis encontrar información más detallada y visualizar los correspondientes formularios de reclamaciones. RECOMENDADA.

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